Configuração de URA (IVR Config)

1. Visão Geral

A Configuração de URA permite que o usuário configure o fluxo de atendimento telefônico automatizado (URA - Unidade de Resposta Audível) da empresa. Através desta tela, é possível:

• Definir os horários de funcionamento da telefonia (dias da semana, horário de abertura e fechamento)
• Configurar o número de transferência para quando a empresa estiver fora do horário de atendimento
• Personalizar as mensagens de áudio que o cliente ouve ao ligar (boas-vindas, fora de horário, etc.)
• Gerar áudios automaticamente a partir de texto (Text-to-Speech / TTS)

2. Requisitos de Acesso

Quando o menu "Configuração de URA" NÃO aparece:

• Perfil sem permissão (ex: Atendente)

3. Passo a Passo de Uso

3.1. Acessar a funcionalidade

1. Acesse o painel administrativo: admin.asksuite.com
2. No menu lateral, clique em Webphone
3. No submenu, clique em Configuração de URA

3.2. Selecionar a empresa

• Utilize o seletor de empresa no topo da página
• A empresa selecionada deve possuir VoIP configurado
• Caso a empresa não tenha VoIP: será exibida a mensagem "Esta empresa não possui VoIP configurado. Entre em contato com o suporte para ativar este recurso."
• Caso a empresa use a Nova URA: será exibida a mensagem "Esta página está disponível apenas para URA legada por enquanto."

3.3. Selecionar o número de telefone

• Após selecionar uma empresa válida, a tela exibe os números de telefone configurados como IVR
• São exibidos apenas números com tipo de fluxo "IVR" (números de transferência internos são filtrados)
• Formato exibido: +DDI DDD Número (ex: +55 48 3333-0000)
• Abaixo do número, é exibido o nome do grupo ao qual pertence
• Clique no número desejado para carregar sua configuração

Se nenhum número IVR for encontrado: será exibida a mensagem "Nenhum número de telefone URA encontrado"

3.4. Editar etapas do fluxo

Após selecionar um número, a tela exibe as etapas de configuração do fluxo da URA. Existem dois tipos de etapas editáveis:

a) Editar Horário (ícone de relógio 🕐)

Permite configurar quando a empresa está disponível para atendimento telefônico.

Para cada bloco de horário:

• Dias da semana: Domingo a Sábado (marcar/desmarcar individualmente)
• Abertura: horário de início do atendimento (intervalos de 30 minutos, de 00:00 até 23:59)
• Fechamento: horário de encerramento do atendimento (mesmos intervalos)

Ações disponíveis:

• ➕ Adicionar Bloco de Horário: cria um novo bloco vazio para configurar dias/horários diferentes
• 🗑️ Remover: remove um bloco de horário (só aparece quando há mais de um bloco)

Exemplo de uso: Uma empresa que atende Segunda a Sexta das 08:00 às 18:00 e Sábado das 09:00 às 13:00 precisaria de 2 blocos de horário.

b) Editar Mensagem (ícone de balão 💬)

Permite configurar as mensagens de áudio que o cliente ouve durante a ligação.

As mensagens podem ter subtipos indicando seu contexto:

• Boas-vindas — mensagem inicial ao atender
• Fechado — mensagem quando a empresa está fora do horário

3.5. Salvar configuração

Na parte inferior da tela, há três botões:

4. Regras de Negócio e Validações

Regras de salvamento

Regras de horário

Regras de mensagem/áudio

5. Cenários Especiais e Troubleshooting

Cenário: "A página mostra que não tem VoIP configurado"

• Causa: A empresa selecionada não possui integração com telefonia Code7 ativada
• Solução: Entrar em contato com o time responsável para ativar o VoIP na empresa

Cenário: "A página mostra que é apenas para URA legada"

• Causa: A empresa está configurada com a "Nova URA" (enableNewUraVoiceCall ativado)
• Solução: Esta tela não se aplica. A configuração da Nova URA é gerenciada por outro módulo/fluxo

Cenário: "Nenhum número de telefone aparece"

• Causa: A empresa não possui números configurados como IVR no sistema Code7
• Solução: Verificar com o time de ativação se os números foram provisionados corretamente

Cenário: "O botão Salvar está desabilitado mesmo com alterações"

• Causa mais provável: O texto de uma mensagem foi alterado mas o áudio não foi regenerado
• Solução: Clicar em "Gerar Áudio" na etapa da mensagem que foi modificada

Cenário: "O menu Configuração de URA não aparece"

• Causas possíveis:
  1. Feature toggle enable_ivr_config desabilitado para a empresa
  2. Perfil do usuário não é Super Admin ou Manager
• Solução: Verificar com o time de desenvolvimento a ativação dos toggles

Cenário: "Erro ao salvar a configuração"

• Causa: Falha de comunicação com o provedor de telefonia (Code7)
• Solução: Tentar novamente. Se persistir, verificar o status da integração com Code7

Cenário: "Erro ao gerar áudio"

• Causa: Falha no serviço de síntese de voz (TTS)
• Solução: Tentar novamente. Verificar se o texto não contém caracteres inválidos

6. FAQ para Suporte

P: Posso configurar horários diferentes para dias diferentes?
R: Sim. Utilize múltiplos blocos de horário. Exemplo: um bloco para Seg-Sex 08h-18h e outro para Sáb 09h-13h.

P: O que acontece quando um cliente liga fora do horário?
R: A ligação é direcionada para o "Número de Transferência (quando fechado)" configurado na etapa de Horário. Se houver uma mensagem de "Fechado" configurada, o cliente ouve essa mensagem antes.

P: Posso usar qualquer texto para a mensagem de áudio?
R: Sim. O texto é convertido automaticamente em voz. Recomenda-se usar frases claras e objetivas, sem abreviações.

P: A empresa tem a Nova URA mas precisa configurar a URA legada. É possível?
R: Não. Se a empresa está com a flag de Nova URA ativada, a tela de configuração legada não ficará disponível. É necessário desabilitar a Nova URA primeiro (operação feita pelo time de desenvolvimento).

P: Quantos blocos de horário posso adicionar?
R: Não há limite definido. Porém, recomenda-se usar o mínimo necessário para cobrir todos os cenários de atendimento.

P: O fuso horário pode ser alterado nesta tela?
R: Não. O fuso horário é exibido apenas como referência e é configurado em outro local (configuração da organização Code7).

P: Quais vozes estão disponíveis para o TTS?
R: Atualmente estão disponíveis vozes em português brasileiro (feminina e masculina), em qualidade Standard e Wavenet (mais natural).

P: O que significa o ícone de relógio e o ícone de balão na lista de etapas?
R: 🕐 Relógio = Etapa de configuração de Horário. 💬 Balão = Etapa de configuração de Mensagem de áudio.

7. Relação com outros módulos