Eventos de Telefonia no Histórico de Atendimentos - Guia Completo

O LiveChat registra automaticamente todos os eventos relacionados às ligações telefônicas, oferecendo visibilidade completa sobre o fluxo de atendimento. Este artigo explica cada tipo de evento, seus significados e como utilizá-los para otimizar sua operação telefônica.

Tipos de Eventos Registrados

1. "A ligação tocou para [Nome do Atendente]"

O que significa: Este evento indica que a ligação foi direcionada para um atendente específico após passar pela URA e entrar na fila de atendimento. Após este evento o agente pode atender ou não a ligação.

Quando acontece:

• O viajante completou o menu da URA
• A ligação entrou na fila de espera
• O sistema direcionou a chamada para um agente disponível

Casos de uso:

• Controle de distribuição: Verificar se as ligações estão sendo distribuídas entre os agentes
• Auditoria: Identificar para quais agentes tocou determinada ligação
• Performance individual: Acompanhar volume de ligações direcionadas para cada agente

Exemplo prático: Um hóspede liga às 14h30 solicitando informações sobre reserva. O sistema registra "A ligação tocou para João Silva", permitindo que o gestor identifique que a ligação foi direcionada para o João, que pode ter atendido ela ou não.

2. "O viajante ligou e [Nome do Atendente] atendeu"

O que significa: Confirmação de que a ligação foi efetivamente atendida pelo agente.

Quando acontece:

• O agente aceitou a chamada que estava tocando
• A ligação entre o viajante e o atendente foi estabelecida

Casos de uso:

• Taxa de atendimento: Medir quantas ligações direcionadas foram efetivamente atendidas
• Gestão de performance: Identificar agentes com alta taxa de atendimento

Exemplo prático: Após "A ligação tocou para Maria Santos", o sistema registra "O viajante ligou e Maria Santos atendeu", confirmando que não houve abandono na transição.

3. "Ligação abandonada pelo viajante pois não haviam atendentes disponíveis"

O que significa: O viajante passou pela URA, foi para a fila de atendimento, mas, depois de esperar por um tempo, desistiu da ligação porque nenhum agente estava disponível.

Quando acontece:

• Todos os agentes estão em atendimento ou nenhum está online.
• Viajante opta por encerrar a ligação

Casos de uso:

• Dimensionamento de equipe: Identificar necessidade de mais agentes em horários específicos
• Oportunidades perdidas: Quantificar potenciais reservas não atendidas

Exemplo prático: Durante alta temporada, 15 ligações são abandonadas entre 9h-11h com esta mensagem, indicando necessidade de reforço na equipe matinal.

OBS: Este evento só é possível com uma atualização de infraestrutura, que ainda não foi realizada em todos os clientes.

4. "O viajante abandonou a ligação durante a fila de atendimento"

O que significa: O viajante passou pela URA, foi para a fila de atendimento, pode ter sido direcionado para um agente, mas desistiu antes de ser atendido.

Quando acontece:

• Viajante completou navegação na URA
• Entrou na fila de espera para atendimento humano
• Desistiu antes de ser atendido por um agente.

Casos de uso:

• Tempo de espera: Analisar se tempo na fila está adequado
• Dimensionamento de equipe: Identificar horários que precisam de mais agentes

Exemplo prático: Viajante solicita atendimento via URA, entra na fila, mas abandona após 3 minutos de espera. Isso indica que o tempo de fila pode estar impactando conversões.

5. "O viajante abandonou a ligação durante a URA"

O que significa: O viajante encerrou a ligação antes mesmo de completar o menu de opções da URA.

Quando acontece:

• Viajante liga e ouve as opções da URA
• Não seleciona nenhuma opção ou desiste durante a navegação
• Encerra a ligação antes de ser direcionado para fila de atendimento

Casos de uso:

• Otimização de URA: Identificar se menu está confuso ou muito longo
• Clareza nas opções: Avaliar se instruções estão compreensíveis

Exemplo prático: Múltiplos abandonos na URA podem indicar que as opções não estão claras ou que o menu está muito extenso, necessitando simplificação.

6. "O viajante conversou com [Nome do Atendente]. A ligação durou Xmin e Xseg."

O que significa: Registro completo de uma ligação atendida com sucesso, incluindo duração total da conversa.

Quando acontece:

• Ligação foi atendida pelo agente
• Conversa foi concluída (viajante ou agente encerrou)

Casos de uso:

• Produtividade: Analisar tempo médio de atendimento por agente
• Qualidade de serviço: Correlacionar duração com resolução de problemas

Exemplo prático: "O viajante conversou com Ana Costa. A ligação durou 4min e 32seg." permite calcular que Ana pode atender aproximadamente 10-12 ligações por hora.