Etiquetas e o Kanban – Como Funcionam – Asksuite - (pt-br)

Visão Geral

As etiquetas (também chamadas de tags) são marcadores que categorizam os atendimentos. No Kanban, elas têm um papel central: cada etapa do quadro é configurada com etiquetas, e o sistema usa essas etiquetas para decidir automaticamente em qual coluna cada atendimento deve aparecer.

Entender como as etiquetas funcionam é essencial para usar o Kanban de forma eficiente.

O que são as etiquetas?

Uma etiqueta é um rótulo colorido que você vê nos atendimentos. Ela indica uma característica ou situação daquele atendimento, como "Em negociação", "Aguardando pagamento" ou "Solicitou atendimento humano".

Existem dois tipos de etiquetas:

Etiquetas Automáticas do Sistema

Essas etiquetas são adicionadas automaticamente pelo sistema quando determinados eventos ocorrem. Você não precisa — nem pode — adicioná-las ou removê-las manualmente.

Etiqueta	Quando é aplicada
Evento	Quando um evento específico de bot ou fluxo automatizado ocorre
Solicitação de Humano	Quando o cliente pede para falar com um atendente humano
Cotação	Quando uma cotação é gerada para o atendimento
Link de Cotação Aberto	Quando o cliente abre o link de cotação enviado
Chamada Atendida	Quando uma chamada de voz é atendida
Chamada Ocupada	Quando a chamada retorna sinal de ocupado
Chamada Não Atendida	Quando a chamada de voz não é atendida

Importante: Como essas etiquetas são controladas pelo sistema, uma etapa do Kanban configurada apenas com etiquetas automáticas não aceita movimentação manual. O atendimento só entra nessa etapa se o sistema gerar o evento correspondente.

Etiquetas Personalizadas

Essas etiquetas são criadas pela sua equipe e podem ser adicionadas ou removidas manualmente. São as etiquetas usadas para controlar as etapas do seu Kanban personalizado.

Exemplos: "Em negociação", "Aguardando pagamento", "Proposta enviada", "Cliente VIP".

Você pode configurar suas etiquetas personalizadas nas configurações da sua conta.

Como as Etiquetas Funcionam com o Kanban

Cada etapa tem etiquetas configuradas

Ao criar ou editar um Kanban, você define quais etiquetas fazem um atendimento pertencer a cada etapa. Isso é feito na configuração de cada coluna.

Exemplo:

Etapa "Em negociação" → configurada com a etiqueta negociacao
Etapa "Fechado" → configurada com a etiqueta fechado

Condição OU vs. E

Para cada etapa, você escolhe como as etiquetas se relacionam:

Condição	Comportamento
OU	O atendimento vai para esta etapa se tiver qualquer uma das etiquetas configuradas
E	O atendimento vai para esta etapa apenas se tiver todas as etiquetas configuradas

Exemplo com OU: Etapa "Interessado" com etiquetas interesse OU quero-comprar → o atendimento entra na etapa se tiver qualquer uma dessas duas etiquetas.

Exemplo com E: Etapa "Aprovado" com etiquetas pagamento-confirmado E contrato-assinado → o atendimento só entra nessa etapa se tiver as duas etiquetas ao mesmo tempo.

Prioridade entre etapas

Se um atendimento tiver etiquetas que correspondem a mais de uma etapa, ele vai para a última etapa configurada que corresponda (a mais avançada no quadro). Isso garante que o atendimento sempre apareça na etapa mais relevante.

Movimentação Automática

Quando uma etiqueta é adicionada a um atendimento (seja pelo sistema ou manualmente), o Kanban verifica automaticamente se o atendimento deve mudar de etapa.

Como funciona

O atendimento recebe uma nova etiqueta
O sistema verifica todas as etapas do Kanban, da última para a primeira
Encontrou uma etapa cujas etiquetas correspondem? O atendimento é movido para lá automaticamente
Nenhuma etapa corresponde? O atendimento permanece na primeira coluna (Atendimentos Iniciados)

Exemplo prático

Seu Kanban tem as etapas: Iniciados → Em Negociação → Fechado

O bot adiciona automaticamente a etiqueta cotacao ao atendimento
A etapa "Em Negociação" está configurada com a etiqueta cotacao
O atendimento é movido automaticamente para "Em Negociação" ✓

Movimentação Manual – Avançar Etapas

Você pode mover um atendimento para frente arrastando o card até a coluna desejada.

O que acontece ao arrastar para frente

O sistema verifica se a etapa de destino tem etiquetas configuradas
Se a etapa tiver apenas etiquetas automáticas → movimento bloqueado (você verá um aviso)
Se a etapa tiver etiquetas personalizadas → um painel abre pedindo confirmação das etiquetas
Você confirma → as etiquetas são adicionadas ao atendimento automaticamente
O atendimento é movido para a nova etapa

Etapas com somente etiquetas automáticas não aceitam movimentação manual. O sistema exibirá um aviso informando que o movimento não é permitido.

Mover para a coluna inicial (Atendimentos Iniciados)

Se você mover um atendimento de volta para a primeira coluna, o sistema remove todas as etiquetas de etapas do Kanban, deixando o atendimento "limpo" de classificações de etapa.

Movimentação Manual – Voltar Etapas

É possível mover um atendimento para uma etapa anterior. Essa funcionalidade está disponível por padrão para todos os usuários.

Fluxo ao mover para trás

O sistema analisa a situação e apresenta um dos cenários abaixo:

Cenário 1: Etapa anterior já está satisfeita

O atendimento já possui as etiquetas necessárias para a etapa de destino.

Um painel de confirmação é exibido mostrando quais etiquetas serão removidas (da etapa atual e das intermediárias)
Você confirma → etiquetas removidas → atendimento movido ✓

Cenário 2: Etapa anterior precisa de etiquetas

O atendimento não possui as etiquetas da etapa de destino.

Um painel de 2 etapas é exibido:
1. Etapa 1: Mostra quais etiquetas serão removidas (da etapa atual)
2. Etapa 2: Permite selecionar quais etiquetas da etapa de destino devem ser adicionadas
Você confirma → etiquetas removidas e adicionadas → atendimento movido ✓

Cenário 3: Etapa atual tem etiquetas automáticas (aviso informativo)

Se a etapa onde o atendimento está — ou alguma etapa intermediária — possui etiquetas automáticas que o atendimento possui, o sistema exibe um painel informativo antes de continuar.

Esse painel mostra:

Quais são as etiquetas automáticas do atendimento
Quais etiquetas serão removidas
Quais etiquetas da etapa de destino serão consideradas

Você pode confirmar para prosseguir ou cancelar para manter o atendimento na etapa atual.

Atenção: Ao mover para trás, etiquetas automáticas presentes no atendimento serão informadas, mas o sistema não consegue removê-las manualmente — elas só saem quando o sistema as remover automaticamente.

Validações ao Configurar Etapas

Ao salvar um Kanban, o sistema valida cada etapa. Veja os erros mais comuns e como resolvê-los:

Situação	O que fazer
Nome da etapa em branco	Preencha o nome da etapa
Etapa sem etiquetas	Adicione ao menos uma etiqueta à etapa
Duas etapas com o mesmo nome	Renomeie uma delas
Duas etapas com as mesmas etiquetas	Use combinações diferentes de etiquetas para cada etapa
Kanban sem etapas personalizadas	Adicione ao menos 1 etapa além de "Atendimentos Iniciados"
Nenhuma empresa selecionada	Selecione ao menos uma empresa para o quadro

Limitações Importantes

1. Etapas com somente etiquetas automáticas

Você não pode mover um atendimento manualmente para uma etapa que tenha apenas etiquetas automáticas. Essas etapas são alimentadas exclusivamente pelo sistema.

2. Uma etiqueta, uma etapa

A mesma etiqueta não pode ser configurada em duas etapas diferentes ao mesmo tempo. Isso garante que o atendimento vá para apenas uma etapa.

3. Etiquetas automáticas não são removíveis manualmente

Mesmo ao mover um atendimento para trás, as etiquetas automáticas (como "Cotação" ou "Solicitou Humano") não são removidas pela movimentação. Elas persistem no atendimento até que o sistema as retire.

4. Um atendimento, uma etapa

Um atendimento sempre aparece em apenas uma etapa por vez — a última etapa do quadro cujas etiquetas correspondam ao atendimento.

Resumo Visual do Fluxo

ATENDIMENTO RECEBE ETIQUETA
         ↓
Sistema verifica etapas (da última para a primeira)
         ↓
    Alguma etapa corresponde?
    ↙ SIM              ↘ NÃO
Atendimento          Atendimento
movido para          permanece em
essa etapa    ←←←    "Iniciados"


MOVIMENTAÇÃO MANUAL PARA FRENTE
         ↓
  Etapa só tem tags automáticas?
    ↙ SIM              ↘ NÃO
  BLOQUEADO         Modal de confirmação
                    → Confirma → tags adicionadas → movido


MOVIMENTAÇÃO MANUAL PARA TRÁS
         ↓
  Tem tags automáticas na etapa atual?
  ↙ SIM               ↘ NÃO
Aviso               Direto
informativo         para modal
                ↓
          Atendimento já tem tags do destino?
          ↙ SIM              ↘ NÃO
        Modal 1             Modal 2
    (só remove)         (remove + adiciona)

Relativo a