A Automação de Etiquetas e Respostas por Temas permite que a Sophia identifique automaticamente quando um viajante está falando sobre um determinado assunto durante o atendimento. A partir desse reconhecimento, a IA pode aplicar uma etiqueta no chat e executar uma ação automática, como enviar uma resposta específica ou direcionar o viajante para atendimento humano.

Essa funcionalidade é ideal para organizar atendimentos, acelerar respostas e direcionar conversas de forma inteligente, com base no tema abordado pelo viajante.

O que é a Automação de Etiquetas por Temas?

A automação por temas permite que você configure instruções baseadas em assuntos específicos.

Quando a Sophia identifica que o viajante está falando sobre esse tema, ela automaticamente:

1. Aplica a etiqueta configurada no atendimento
2. Executa a ação configurada para esse tema

Diferente da Automação por Frase Gatilho, essa automação não depende de uma frase idêntica, mas sim da interpretação do conteúdo da mensagem pela IA.

Isso permite que a Sophia reconheça diferentes formas de perguntar sobre o mesmo assunto.

Exemplo

Tema configurado:
Cancelamento de reserva

O viajante pode escrever:

• "Quero cancelar minha reserva"
• "Como faço para cancelar minha estadia?"
• "Preciso cancelar o quarto que reservei"

Mesmo com frases diferentes, a Sophia identifica o tema cancelamento e executa a automação configurada.

A automação pode ser acionada em qualquer momento da conversa, não apenas na primeira mensagem.

Ações disponíveis na automação

Ao configurar um tema, você define qual será a primeira resposta da Sophia quando o assunto for identificado, além de complementos de mídia e o comportamento da IA após a resposta.

Resposta generativa Sophia IA

A Sophia gera uma resposta automaticamente, utilizando as instruções definidas na configuração. Isso permite criar respostas mais naturais e adaptáveis ao contexto da conversa.

Mensagem fixa (template)

A Sophia envia uma resposta previamente configurada (até 500 caracteres).

Exemplo:

Para solicitar o cancelamento da sua reserva, siga as instruções abaixo.

Imagem ou Carrossel de imagens (opcional)

Você pode complementar a resposta com uma imagem única (sugerido 600 × 600 px, máximo 5 MB, nos formatos JPG, PNG ou SVG) ou com um carrossel de até 5 imagens que a Sophia poderá exibir nessa resposta.

Transferir para atendente

A automação pode direcionar o viajante para o atendimento humano, transferindo a conversa a um atendente.

Isso pode ser feito por:

• Transferência no chat
• Envio de link para atendimento
• Direcionamento para outro canal de suporte

O que acontece depois?

Após a resposta, você define o comportamento da Sophia IA no atendimento:

• Manter status atual: mantém o modo atual da Sophia IA no chat.
• Desligar Sophia IA: desativa a Sophia IA naquele atendimento.

Como configurar a Automação por Temas

Acessando a ferramenta

Acesse a funcionalidade através do AI Studio.

Criar uma nova configuração

Na tela de Automações de Etiquetas, clique em Adicionar e preencha:

1. Nome: dê um nome que identifique a automação (ex.: Cancelamento de reserva).
2. Etiqueta: selecione uma etiqueta existente ou clique em Criar nova etiqueta para criá-la ali mesmo, sem precisar sair da configuração.
3. Tipo de automação: selecione Automação por Temas.

Definir a instrução do tema

No campo Instrução ao tema para identificação da Sophia, descreva claramente qual tipo de assunto a Sophia deve identificar (até 500 caracteres).

Exemplo de instrução:

Identifique quando o viajante estiver falando sobre cancelamento de reserva, desistência da hospedagem ou alteração da estadia.

Quanto mais clara a instrução, melhor será a identificação do tema pela IA.

Configurar a resposta e a ação

Defina como a Sophia deve responder quando o tema for identificado:

• Escolha a primeira resposta: Resposta generativa Sophia IA ou Mensagem fixa (template).
• Opcionalmente, adicione imagem ou carrossel de imagens.
• Se preferir, ative Transferir para atendente.
• Em O que acontece depois?, escolha entre Manter status atual ou Desligar Sophia IA.

Ativar a automação

Clique em Criar Configuração. A partir daí, a Sophia começará a monitorar as conversas e executará automaticamente a automação sempre que o tema for identificado.

Regras importantes

Para garantir o funcionamento correto da automação por temas, considere as seguintes regras:

• A automação só funciona com a Sophia publicada e a IA ativa no atendimento
• A automação depende da qualidade da instrução do tema configurado.
• A Sophia interpreta o contexto da mensagem do viajante, não apenas palavras isoladas.
• A automação pode ser acionada em qualquer momento da conversa.
• Recomenda-se que cada automação represente um único assunto específico.

Boas práticas de uso

A automação por temas funciona melhor quando utilizada para assuntos recorrentes no atendimento.

Abaixo estão exemplos de como escrever instruções claras para que a Sophia identifique corretamente cada tema.

Cancelamento de reserva

Exemplo de instrução

Identifique quando o viajante estiver falando sobre cancelamento de reserva, desistência da hospedagem ou solicitação para cancelar uma estadia já confirmada.

Horários de check-in e check-out

Exemplo de instrução

Identifique quando o viajante estiver perguntando sobre horários de check-in, horários de check-out ou dúvidas relacionadas ao horário de entrada ou saída do hotel.

Estacionamento

Exemplo de instrução

Identifique quando o viajante estiver perguntando sobre estacionamento do hotel, disponibilidade de vagas, valores do estacionamento ou regras para estacionar no local.

Políticas para pets

Exemplo de instrução

Identifique quando o viajante estiver perguntando se o hotel aceita pets, regras para hospedagem com animais de estimação ou políticas relacionadas a pets.

Serviços e comodidades do hotel

Exemplo de instrução

Identifique quando o viajante estiver perguntando sobre serviços e comodidades do hotel, como piscina, academia, restaurante, café da manhã, spa ou outras facilidades disponíveis durante a hospedagem.

Reservas para grupos ou eventos

Exemplo de instrução

Identifique quando o viajante estiver solicitando informações sobre reservas para grupos, eventos, casamentos, reuniões corporativas ou hospedagens para várias pessoas.

Benefícios da Automação por Temas

Ao utilizar essa funcionalidade, sua operação ganha:

• Atendimentos mais rápidos
• Melhor organização dos chats
• Identificação automática de assuntos recorrentes
• Direcionamento inteligente de conversas
• Melhor análise de dados através das etiquetas