Neste artigo, vamos explorar os benefícios e regras de funcionamento do Dashboard de SLA. Sabemos a importância de ter uma visão abrangente sobre os atendimentos do Hotel, e através dele você terá acesso a diversas sessões que podem ser uma ferramenta valiosa para a gestão de atendentes.
Tópicos
Quantidade de atendimentos por Status
Benefícios
Antes de nos aprofundarmos nas regras e funcionalidades, é importante reforçar os benefícios que você encontra através da utilização do Dashboard de SLA.
Compreensão aprofundada do SLA* de atendimentos: A possibilidade de configurar SLAs específicos para cada cenário de atendimento possibilita uma gestão com uma simples visualização dos atendimentos dentro e fora do tempo configurado. Isso possibilita ter acionáveis em casos urgentes e entender cenários de gargalos na operação em tempo real.
O Dashboard de SLA, foi criado para servir como ferramenta na gestão dos atendimentos em tempo real e não retrata uma análise histórica de atendimentos.
*Quando se trata de atendimento, o SLA de resposta é o tempo acordado para que se traga uma retorno para o atendimento iniciado. Através do Dashboard de SLA, é possível configurar diferentes SLAs para diferentes cenários, como abordaremos em seguida.
Intervenções necessárias em atendimentos: Cada atendimento apresentado possibilita o redirecionamento direto para o Live Chat, onde além de poder validar as informações apresentadas, em casos críticos é possível intervir, e tomar ações como a distribuição para outro atendente.
Gestão dos atendentes: Com o filtro por atendente, é possível visualizar os atendimentos que estão ocorrendo naquele momento, de um atendente único, e verificar se os mesmos estão dentro do SLA especificado, tudo isso em tempo real.
Visualização dos atendimentos em tempo real: O dashboard possibilita obter percepções sobre o volume de atendimentos em tempo real. O que facilita desgargalar viajantes que estejam aguardando atendimento, ou sem distribuição para nenhum atendente.
Filtros
Para uma melhor análise das informações é possível utilizar filtros que ficam disponíveis no topo da página, sendo eles:
Período: é possível filtrar por um período de tempo específico, desde que o mês não ultrapasse o período máximo de dois meses. Além da possibilidade dos filtros pré prontos do dia atual, mês atual e último trimestre.
O comportamento do filtro de data, corresponde sempre ao status atual do atendimento, ou seja, caso filtre um período passado, o resultado obtido não corresponde a como estava esse atendimento na data filtrada, e sim como ele está hoje, pois esse atendimento não recebeu mais atualização em uma data posterior a filtrada. Sendo que o resultado obtido sempre será em relação a atendimentos que foram atualizados até esse período, ou seja, que receberam uma mensagem do viajante, ou tiveram uma mensagem enviada pelo atendente ou robô, dentro do período especificado.
Empresas: caso você tenha acesso a mais de uma empresa, o filtro virá pré-fixado na primeira empresa da listagem. É permitido filtrar apenas uma empresa por vez, podendo alterar entre elas sempre que for necessário.
Atendentes: permite explorar a visualização única de um atendente específico, de todos os atendentes, ou de alguns, incluindo o robô.
Além dos filtros, é importante reforçar que o topo da página possui um botão de atualização, pois os dados apresentados são sempre em tempo real, porém para melhor experiência de análise, a página não atualiza automaticamente.
Quantidade de atendimentos por Status
O informativo da quantidade de atendimento por status é uma parte fundamental do dashboard, ele mostra o total de atendimentos e o status de cada um no Live Chat de acordo com os filtros aplicados. Os atendimentos em aberto, são a base para as sessões que são apresentadas em seguida, nele você pode observar qual cenário cada um se encaixa.
Atendimentos abertos
Representa todos os atendimentos como o status ‘’em aberto’’ no Live Chat, que receberam uma mensagem do viajante e podem ou não já ter sido respondidos pelo atendente, porém seguem com o status ‘’em aberto’’.
Atendimentos resolvidos
Total de atendimentos que tiveram a alteração de status no Live Chat para ‘’atendimento resolvido’’ sendo ou não ligado o robô em seguida.
Atendimentos arquivados
São o total de atendimentos que foram arquivados no período filtrado. Um atendimento pode ser arquivado de acordo com a regra configurada na empresa, ou então pelo mesmo viajante ter iniciado dois atendimentos em canais diferentes, no qual um será mantido e o outro será arquivado automaticamente.
Caso você tenha alguma dúvida em relação ao arquivamento de atendimentos não deixe de consultar o item: Novo status de atendimento: Arquivado do documento da central de ajuda.
Total de atendimentos
É a somatória de todos os atendimentos anteriores, de acordo com o filtro aplicado.
Jornada de atendimento
Os atendimentos em aberto são divididos em cenários específicos chamados de seções. Cada seção representa um momento da jornada de atendimento, e possibilita uma análise mais detalhada do total.
Atendimentos abertos aguardando primeira resposta
Nesta seção, são alocados os atendimentos que foram distribuídos para algum atendente, mas ainda não tiveram uma resposta do atendente humano. Ou seja, podem estar sendo respondidos pelo robô. Vale ressaltar, que o conceito de primeira resposta, é referente a primeira resposta de um humano, consequentemente o SLA que será contabilizado, é referente ao atendimento humano mesmo que o robô esteja ligado.
Atendimentos aguardando próxima resposta
Aqui, você encontra todos os atendimentos que já tiveram uma primeira resposta, e estão aguardando uma resposta do viajante ou então uma próxima resposta do atendente ou robô. Na coluna ‘’tempo em espera’’ toda vez que o atendimento estiver aguardando a resposta do viajante, ele será identificado com a tag ‘’aguardando viajante’’ e quando estiver aguardando a resposta do atendente, terá o contador de SLA.
Vale ressaltar, que caso o viajante feche a janela do atendimento (em casos em que o atendimento aconteça via chat web), o status se torna ‘’resolvido’’ automaticamente.
Atendimentos em aberto com solicitação de intervenção humana
Toda vez que o viajante está conversando apenas com o robô e é identificado uma solicitação de intervenção humana, o atendimento fica concentrado nessa seção. Um atendimento com solicitação humana também pode ser um atendimento aguardando primeira resposta, porém ele ficará concentrado apenas nessa seção para evitar duplicidade de informação.
Atendimentos sem distribuição
De acordo com a regra de distribuição configurada, essa seção concentra todos os atendimentos que não foram distribuídos para nenhum atendente. Como o atendimento não possui um humano responsável, não é possível cadastrar um SLA de resposta.
Lógica do Filtro de SLA
Por definição de mercado, o SLA representa as normas e acordos em relação a um serviço prestado. Quando falamos de atendimento especificamente, ele representa o tempo máximo acordado para que o atendimento seja respondido pelo atendente. Cada seção de atendimento (exceto atendimentos sem distribuição) possibilitam o cadastro de um tempo de SLA diferente, iniciado em 1 minuto, com o tempo máximo de 60 minutos. Dado que o tempo de SLA seja alterado, a tabela ao lado atualiza automaticamente, e na coluna SLA você poderá conferir se o atendimento está dentro ou fora do tempo máximo cadastrado, caso o atendimento esteja fora do SLA configurado, o mesmo ficará destacado em vermelho. Além disso, na coluna ‘’tempo em espera’’ é informado o tempo total que o viajante está aguardando para a resposta do atendimento.
A configuração do SLA reflete apenas para o usuário em específico que acessa essa tela, não impactando demais usuários que têm acesso ao Dashboard. Vale ressaltar que ainda não possuímos uma configuração global de SLA.
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