No Dashboard de SLA, você tem a possibilidade de cadastrar SLAs específicos, onde poderá monitorar o cumprimento desses prazos, otimizando seus processos.

O que é o SLA de atendimentos

O SLA é o acordo em relação ao tempo máximo de atendimento. Ele sempre é calculado com base na resposta do atendente. Ou seja, se acordado que o SLA de atendimento é de 5 minutos, na prática estou dizendo que meus atendentes possuem no máximo 5 minutos para responder os Viajantes.

Por que cadastrar SLAs diferentes

O Dashboard deSLA, permite com que você possa cadastrar SLAs diferentes para cada cenário de atendimento. Sendo eles:

• Atendimentos em aberto aguardando a primeira resposta.
• Atendimentos em aberto aguardando a próxima resposta.
• Atendimentos em aberto com solicitação de intervenção humana.

Para cada um desses cenários descritos, você poderá criar um SLA diferente variado de 1 a 60 minutos, pois a depender da realidade, você poderá ser mais criterioso em relação ao tempo de resposta dos atendimentos.

Como cadastrar o SLA

Ao definir o tempo de SLA, você deverá cadastrá-lo no respectivo campo do cenário que está analisando, para aumentar ou diminuir os minutos você poderá utilizar dos sinais de
( + ) ou ( - ) diretamente na interface, ou então digitar no campo o valor específico que a tabela ao lado irá atualizar com base no valor informado.

→ Como o SLA se relaciona com a tabela de atendimentos.

Com base no valor cadastrado, você verá que a tabela ao lado na coluna ‘’SLA’’ irá lhe informar se o atendimento está dentro do sla, ou então se está fora do SLA, sendo este último destacado em vermelho. Ou seja, a tabela irá lhe informar se o atendente humano na qual o atendimento foi distribuído, está ou não estourando o tempo máximo cadastrado para responder o viajante.

Caso o atendimento já tenha sido respondido pelo atendente, na coluna ‘’tempo em espera’’ será atribuída uma tag chamada ‘Aguardando viajante’’ isso significa que esse atendimento já foi respondido, e está aguardando mais alguma pergunta ou solicitação por parte do viajante.

→ Como utilizar essas informações à seu favor:

A tabela de atendimentos, possui ordenação em todas as colunas, ao clicar no ícone sinalizado abaixo, você poderá ordenar a coluna ‘’SLA’’ para visualizar em ordem todos os atendimentos com SLA estourado, e assim poder intervir em necessidades de redistribuição por exemplo. Ou então, você poderá ordenar os atendimentos que estão a mais ou menos tempo esperando a resposta, para poder dar vasão. 

Como funciona o SLA quando o robô está respondendo?

O SLA sempre leva em consideração o atendente humano para calcular se o atendimento está fora ou dentro do SLA, quando um atendimento está atribuído para um atendimento humano, mas o robô está respondendo, é levado em consideração o horário de criação do atendimento para o cálculo do SLA. Ou seja, sempre será levada em consideração a última mensagem do humano para o cálculo do SLA, se não possui mensagem de um humano, é levado em consideração a criação do atendimento.