Sumário
🙋 Como filtrar os atendimentos atribuídos a mim
🙈 Como filtrar os atendimentos não lidos
⏰ Como funciona a janela de 24h da META (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger)
📢 Como iniciar ou reiniciar um atendimento no WhatsApp
🔄️ Como trocar o canal de contato com o cliente
🗓️ Como agendar o envio de uma mensagem via WhatsApp (follow-up automático)
✉️ Como enviar um convite para o WhatsApp
🎨 Como utilizar a formatação de texto nas suas mensagens
👀 Status de mensagens do WhatsApp
✅ Troca do conceito fechado para resolvido
⌚ Novo filtro: “Não respondidos”
🆕 Novo status de atendimento: Arquivado
🗃️ Arquivamento automático de atendimentos
📨 Possibilidade de enviar “iniciar conversa” do WhatsApp com imagem
📸 Como criar templates com imagem para o “iniciar conversa” do WhatsApp
↔️ Possibilidade de transferir a empresa do atendimento no envio de “iniciar conversa” do WhatsApp
Uso no dia a dia
🔍 Como buscar um atendimento
Para buscar um atendimento específico, clique no ícone da lupa, que fica entre a data e os demais filtros.
Após o clique, um campo de digitação será aberto, para que você preencha com o nome, número ou e-mail do contato que deseja buscar.
Ao começar a digitação, o sistema já vai buscar por atendimentos naquela condição, sem que você precise dar enter.
⭐ Dica: Não esqueça de verificar se os demais filtros aplicados estão de acordo.
🙋 Como filtrar os atendimentos atribuídos a mim
Para visualizar os atendimentos atribuídos ao seu usuário, clique no filtro rápido “Atribuídos a mim”.
O filtro ficará laranja, indicando que está aplicado. Para desaplicar basta clicar nele novamente.
⭐ Dica: Você pode combinar este filtro com os demais disponíveis. Personalize a sua fila de atendimentos como quiser!
🙈 Como filtrar os atendimentos não lidos
Para visualizar os atendimentos ainda não lidos, clique no filtro rápido “Não lidos”.
O filtro ficará laranja, indicando que está aplicado. Para desaplicar basta clicar nele novamente.
⭐ Dica: Você pode combinar este filtro com os demais disponíveis. Personalize a sua fila de atendimentos como quiser!
🔔 Como ativar as notificações
Para você receber notificações você deve ativá-las, para fazer isso basta seguir os passos abaixo:
Primeiro, você deve permitir as notificações no navegador, você pode fazer isso clicando no ícone ao lado da barra de endereço “chat.asksuite.com” e posicionando o seletor ao lado direto, como mostra o print abaixo:
Após permitir as notificações, será necessário atualizar a página. Após atualizar a página o ícone de notificações do novo livechat pode ser apresentado como desativado e clicando nele é possível ativar as notificações, clicando em “Ativar”:
Pronto! O ícone irá mudar indicando que as notificações estão ativadas e ao clicar nele será apresentado que elas estão ativadas:
⭐ Dica: Você pode selecionar quais notificações deseja receber clicando aqui!
⏰ Como funciona a janela de 24h da META (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger)
A Meta, empresa controladora do WhatsApp, Instagram e Facebook, possui uma regra que estabelece uma janela de 24 horas de contato entre uma empresa e seus clientes, por meio dos seus canais.
O prazo de 24 horas permite que a empresa envie mensagens livres e começa a contar a partir do momento em que é recebida uma mensagem. A cada nova mensagem recebida da pessoa, o período das 24h é recalculado.
Para os canais Instagram e Facebook Messenger, não há como iniciar uma conversa ativamente, mas o WhatsApp permite essa ação, desde que utilizando os templates pré-aprovados pela Meta.
Clique para saber mais sobre a política de contato da Meta.
📢 Como iniciar ou reiniciar um atendimento no WhatsApp
Para iniciar uma conversa no whatsapp, ou seja, enviar uma mensagem ativa que consome créditos da empresa, basta clicar no botão “+” laranja no topo da tela.
Caso você já esteja com o atendimento do contato aberto na tela, basta clicar na mensagem da caixa de texto.
🧑💻 Como enviar uma cotação
Para enviar uma cotação, o atendimento deve estar aberto, com o robô parado e você deve ser o/a atendente atribuído/a. Então basta clicar no ícone de enviar cotação na caixa de texto.
Na lateral direita, preencha os dados da cotação em cada campo e clique em “Buscar”.
Assim que os resultados carregarem, marque as opções desejadas e clique em “Enviar cotação”.
Pronto! Sua cotação será enviada para o cliente e você fica livre para fazer uma nova cotação ou atender outros clientes.
💰 Como registrar uma reserva
Para registrar uma reserva, basta clicar no ícone de registrar reserva na caixa de texto ou na barra lateral direita.
Preencha os dados da reserva em cada campo e clique em “Registrar reserva”.
🔄️ Como trocar o canal de contato com o cliente
Se um contato interagir por mais de um canal durante o período de um atendimento, você poderá escolher por qual dos canais disponíveis deseja se comunicar com ele.
Para trocar o canal de envio de mensagem, clique no ícone do canal atual e clique no canal disponível desejado.
Para confirmar a troca do canal de contato é necessário enviar uma mensagem pelo novo canal selecionado.
📄 Como adicionar uma tarefa
Para adicionar uma tarefa, basta clicar no ícone de tarefas na barra lateral direita.
Então, clique em “Adicionar tarefa”.
Configure a data e horário da tarefa, salve e pronto! Sua tarefa está pronta.
Você também pode visualizar todas as suas tarefas (abertas ou concluídas), independentemente se relacionadas ao cliente do atendimento aberto em tela. Basta trocar a visualização conforme indicado abaixo.
Observe também as tarefas atrasadas, elas têm uma sinalização diferente.
Por fim, você pode navegar até o atendimento relacionado a qualquer tarefa, clicando em “Abrir conversa”.
🗓️ Como agendar o envio de uma mensagem via WhatsApp (follow-up automático)
Você pode agendar o envio de uma mensagem via WhatsApp (follow-up automático) para qualquer cliente que tenha o número de whatsapp cadastrado nos dados do contato.
Comece abrindo a área de tarefas, clicando no ícone na barra lateral direita.
Clique em “Adicionar tarefa”.
Marque a opção “Enviar Follow-up automático por WhatsApp, selecione o template e a condição e clique em “Criar tarefa”.
Pronto, após a confirmação, o seu follow up estará agendado.
Atenção: Somente clientes que possuem o WhatsApp Oficial Asksuite possuem essa funcionalidade.
✉️ Como enviar um convite para o WhatsApp
A plataforma da Asksuite permite que os atendentes enviem um “convite” para o cliente continuar o seu atendimento, que foi iniciado em outro canal, no WhatsApp.
Para isso, clique no ícone de WhatsApp que aparece na caixa de texto.
Selecione a opção “Enviar convite para o WhatsApp”.
Pronto! A mensagem será enviada automaticamente para o cliente, com os dados para o cliente enviar uma mensagem para o WhatsApp da empresa.
Atenção: Somente clientes que possuem o WhatsApp Oficial Asksuite possuem essa funcionalidade. E só é possível enviar o convite para o WhatsApp pelos canais Site, Instagram, Facebook Messenger e Google Business Messenger.
🎨 Como utilizar a formatação de texto nas suas mensagens
Você pode personalizar as suas mensagens, utilizando recursos como Negrito, Italico, lista numerada, de marcadores e mais.
Para utilizar o recurso, você deve selecionar a parte do texto a ser personalizado e selecionar a opção desejada.
Você também pode fixar as opções de formatação na caixa de texto, clicando no ícone da funcionalidade.
Ou ocultar o atalho, clicando novamente em cima do mesmo ícone.
Melhorias/Novidades
📋Anotações sobre os viajantes
Temos um campo para adicionar anotações sobre os viajantes! Seja uma informação sobre preferências de um viajante, estilo do cliente ou informações da reserva, o que você preferir! Essas anotações são compartilhadas entre todos os atendimentos do mesmo contato, então caso esse viajante retorne as anotações estarão lá.
👀 Status de mensagens do WhatsApp
Agora você pode acompanhar quando uma mensagem foi enviada, entregue e lida no WhatsApp. Basta verificar qual símbolo aparece ao lado da data e hora da mensagem.
Mais detalhes podem ser encontrados aqui: Como funcionam os status de envio de mensagens de WhatsApp?
Atenção: O contato precisa ter a confirmação de leitura habilitada em seu whatsapp para mostrar o status de “lida”. O contato não saberá que a mensagem foi lida por você.
📌 Centralização dos filtros
Agora os filtros estão concentrados em um só local. Para abrir as opções, clique no ícone de filtro ao lado da lupa de pesquisa.
Você poderá filtrar os atendimentos por empresa, atendente atribuído, etiquetas, canais, status do atendimento e status das mensagens.
✅ Troca do conceito fechado para resolvido
Agora, em vez de “fechar atendimentos”, você irá “resolver atendimentos”.
Na prática, funciona da mesma forma que antes, ou seja, o atendimento poderá ser aberto novamente. A alteração foi apenas no termo utilizado.
⌚ Novo filtro: “Não respondidos”
Para facilitar a gestão e resolução de atendimentos pendentes, foi criado o filtro “Não respondidos”, que filtra somente os atendimentos em que a última mensagem foi do viajante.
Para filtrar por essa opção, basta clicar nela. O filtro ficará laranja, indicando que está aplicado. Para desaplicar basta clicar nele novamente.
Assim que o viajante for respondido, o atendimento sai da fila “Não respondidos” e aparecerá somente sem esse filtro aplicado.
Atenção: A fila “Aguardando resposta” funciona em conjunto com os demais filtros da tela, então defina a configuração que é mais eficiente para a sua operação. 😉
🆕 Novo status de atendimento: Arquivado
A partir de agora, além de “Aberto” e “Resolvido”, os atendimentos podem assumir o status de “Arquivado”.
Atendimentos arquivados são aqueles considerados definitivamente encerrados, pois não tiveram nenhuma troca de mensagem entre o contato (cliente) e atendente (humano ou virtual) dentro de um tempo definido pela empresa.
Ou seja, se nem você, um/a colega, o robô ou o cliente enviar alguma mensagem por “X” dias, o atendimento será arquivado automaticamente.
Assim que um atendimento é arquivado, todas as informações registradas durante o período em que estava ativo ficam vinculadas a ele. Ex: etiquetas, cotações, reservas registradas, mensagens, etc…
E então, quando você ou o contato conversarem novamente após o arquivamento, será aberto um novo atendimento, que terá informações próprias. Sim, é o fim das etiquetas “eternas”!
A seguir, veja como configurar o arquivamento automático e como consultar o histórico de atendimentos vinculados a um mesmo contato.
🗃️ Arquivamento automático de atendimentos
A empresa deverá configurar qual o período sem interação entre cliente e atendente (humano ou virtual) para que o atendimento seja considerado “arquivado”.
O caminho até a tela da configuração é:
(1) Configurações > (2) Automações > (3) Arquivamento automático de atendimento
O atendimento arquivado fica bloqueado para novas alterações, garantindo integridade nos dados do atendimento.
Assim, o próximo contato do cliente será considerado um novo atendimento, com novos dados vinculados a ele.
🔙 Histórico de atendimentos
Em vez de rolar o histórico da conversa por um longo período procurando uma informação específica, agora é possível localizar facilmente cada atendimento que determinado contato teve com o hotel.
Para abrir o histórico de atendimentos do contato, você pode clicar no botão de histórico na barra superior do chat ou no ícone de histórico, na barra lateral direita.
Clique no card do atendimento desejado para expandir e visualizar mais detalhes, ou clique na data e hora do atendimento para abrir todo o histórico de conversa em outra aba.
📨 Possibilidade de enviar “iniciar conversa” do WhatsApp com imagem
Esses templates são mais chamativos e permitem novas abordagens para contatar os viajantes!! Eles devem ser criados na página de gerenciamento de templates de whatsapp e eles também passarão pelo processo de aprovação da Meta.
Para enviar, eles aparecem na lista de templates disponíveis para uso, com uma indicação de que possuem imagem. Basta selecionar o template e clicar no botão “Enviar mensagem”.
📸 Como criar templates com imagem para o “iniciar conversa” do WhatsApp
1. Acesse a página de gerenciamento de templates de whatsapp e clique no botão “Novo template”:
2. Selecione o tipo de template “Iniciar conversa” :
3. Preencha os campos de nome do template, selecione a imagem desejada e o texto da mensagem. Em seguida clique em “Salvar”.
Após esse procedimento o template será submetido ao processo de análise da META(Empresa controladora do WhatsApp) e aparecerá na lista com o status “Pendente”. Em algumas horas a análise será concluída e o resultado pode ser acompanhado por essa mesma tela. Caso o template seja reprovado será necessário executar o mesmo procedimento novamente alterando a imagem e/ou o texto. Caso ele seja aprovado ele já estará disponível para uso!
↔️ Possibilidade de transferir a empresa do atendimento no envio de “iniciar conversa” do WhatsApp
Atendentes de redes que não possuem WhatsApp associados a cada unidade podem deixar os atendimentos associados ao hotel que o cliente possui interesse, permitindo a melhor organização dos atendimentos e mantendo o histórico unificado, mesmo se houver o reinício da conversa.
Para realizar esse direcionamento da conversa basta selecionar a empresa desejada no campo “Empresa do atendimento” e enviar a mensagem.
Pontos de atenção
- A plataforma ainda não tem boa usabilidade no uso pelo celular. Utilize-a em um computador ou notebook.
- As gravações de ligações do canal telefone ainda não estão disponíveis na nova versão.
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