Você já deve ter notado que, durante o atendimento ao vivo nos canais administrados pelo grupo Meta (Whatsapp, Instagram e Facebook), a conversa com o viajante costuma ser bloqueada após um período de tempo. Na tela da conversação aparece a mensagem "Aguardando viajante responder. Clique aqui para enviar outra mensagem".
Isso ocorre porque os canais do Meta são altamente regulados, e para utilizá-los é necessário seguir algumas regras da empresa. Uma dessas regras é uma política anti-SPAM, que permite que uma empresa envie mensagens para um contato somente se este contato estiver mandando mensagens para a empresa. Neste artigo detalharemos alguns pontos importantes regulados pelo grupo Meta e o que a Asksuite oferece para você ter a melhor experiência no atendimento ao vivo com seus potenciais hóspedes.
Canais de atendimento relacionados
- Whatsapp API
O que é uma conversa para o Grupo Meta?
É uma troca de mensagens entre uma empresa e um cliente dentro de uma janela de 24h.
Isso significa que quando um contato envia uma mensagem para sua empresa, ele inicia uma janela (um período) de 24 horas, durante o qual você pode enviar mensagens de formato livre. A cada nova mensagem que o contato envia para a empresa, essa janela é reiniciada e dá direito a mais 24h de mensagens abertas.
Tipos de conversas
- Conversas iniciadas pelo cliente:
- Poderá iniciar a conversa a qualquer momento;
- Cada mensagem enviada abre uma janela de 24h para comunicação livre com a empresa.
- Conversas iniciadas pela empresa:
- Poderá iniciar a conversa através de modelos de mensagens pré-aprovados pelo Meta no Whatsapp; No Instagram e no Facebook poderá iniciar um atendimento sem problemas.
- Deverá aguardar a resposta do cliente para se comunicar livremente dentro do período de 24h.
- Quando o período de 24h é atingido, deverá aguardar a resposta do cliente para prosseguir o atendimento ou utilizar um modelo de mensagem para retomar o atendimento.
Como funciona no live chat da Asksuite?
Seguindo as políticas de segurança da Meta, para qualquer canal do grupo, apresentaremos uma mensagem notificando que o período de 24h foi ultrapassado e que será necessário aguardar o viajante responder. Caso prefira enviar uma mensagem HSM* proativa para o viajante, você poderá realizar através dos modelos de "iniciar conversa" já cadastrados em sua empresa e aprovados pelo Meta.
🔍 Nota: HSM*, ou "Highly Secure Messaging," é uma tecnologia utilizada pelo WhatsApp que permite o envio de mensagens altamente seguras e autenticadas entre empresas e seus clientes. Isso é essencial para garantir a confidencialidade e integridade das comunicações, especialmente em transações sensíveis, como confirmações de pagamento e envio de códigos de verificação.
No Whatsapp há a possibilidade de envio de um HSM em contextos de iniciar o atendimento com um cliente e realizar um follow up após a janela de 24h. No Instagram e Messenger, no entanto, não há essa opção, e a empresa deverá aguardar o visitante enviar uma nova mensagem ou iniciar contato por outros canais.
Para saber mais sobre os modelos de iniciar conversa no Whatsapp, acesse nosso artigo: Como criar um template de Iniciar Conversa no WhatsApp?
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