Respostas automáticas da IA: como ativar, desativar e programar horários por canal

Visão geral

Com a configuração de respostas automáticas, você decide em quais canais e em quais horários a IA responde os viajantes. Ela funciona tanto para a Sophia quanto para a IA antiga.

Importante: essa configuração controla apenas se a IA envia respostas ou não. Ela não altera o status da IA no atendimento nem transfere a conversa: quando as respostas automáticas estão desativadas, a IA simplesmente não responde nada.

Onde encontrar

Acesse Configurações › Automações e vá até a seção Programar robô. Lá você encontra cada canal separadamente: Chat do site, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Telegram. Clique no canal para abrir as opções.

Importante: as alterações só passam a valer depois que você clicar em Salvar, no final da página de Automações. Com as configurações salvas, os canais com respostas automáticas desativadas exibem o aviso Robô desativado no cabeçalho, mesmo com o card fechado.

Como funciona

A configuração é feita por canal, então você pode, por exemplo, deixar a IA respondendo 24 horas no Chat do site e desativada no WhatsApp. Para cada canal, existem dois cenários.

Respostas automáticas desativadas

Desmarque a opção Ativar respostas automáticas do robô. O canal passa a exibir o aviso Robô desativado e a IA não responde nenhuma mensagem nesse canal.

Você pode configurar uma mensagem fixa no campo logo abaixo. Essa mensagem é enviada uma única vez e serve para dar contexto ao viajante, como dar boas-vindas ou avisar que um atendente já vai responder. Depois dela, a IA não envia mais nada.

Exemplo: "Olá! Seja bem-vindo ao Hotel X. Em instantes um de nossos atendentes vai falar com você."

Respostas automáticas ativadas

Com a opção Ativar respostas automáticas do robô marcada, a IA responde automaticamente os viajantes até que um atendente assuma a conversa.

Se quiser que a IA responda só em alguns horários (por exemplo, somente fora do horário comercial), ative Programar horário de funcionamento do robô. Fora dos horários configurados, a IA não responde.

No Chat do site, você também pode definir uma mensagem fixa para os períodos fora do horário configurado. Nos demais canais (WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger e Telegram), essa opção não está disponível: a mensagem fixa só pode ser usada quando as respostas automáticas estão totalmente desativadas.

Como programar os horários da IA

1. Com o horário programado ativo, clique em Editar horário de funcionamento do robô.
2. Selecione o dia da semana nas abas. Se quiser aplicar a mesma regra para todos os dias, marque Usar a mesma configuração para todos os dias.
3. Escolha uma das opções para o dia:
   • Horário personalizado: defina a hora de início e de fim em que a IA vai responder. Clique em Adicionar horário para criar mais de um intervalo no mesmo dia (por exemplo, 00:00–08:00 e 18:00–23:59).
   • Robô ativo 24 horas: a IA responde o dia todo.
   • Robô inativo: a IA não responde nesse dia.
4. Confira o resumo em Prévia do horário de funcionamento do robô e clique em Salvar.
5. De volta à tela de Automações, clique em Salvar para aplicar as alterações.

Copiando a configuração

• Copiar para outros canais: replica os horários de um canal nos demais canais da mesma empresa.
• Copiar para outras empresas: no topo da página, replica a configuração de Automações para outras empresas que você gerencia.

A opção Responder somente em conversas gratuitas (janela FEP) não é copiada para outros canais, já que existe apenas no WhatsApp.

Reiniciar conversa com o viajante

Disponível para WhatsApp, Instagram e Telegram.

Com a opção Reiniciar conversa com o viajante após X dia(s) de sua última interação no canal marcada, sempre que um viajante voltar a entrar em contato depois do período configurado, a primeira mensagem enviada a ele será a de saudação, como se fosse um novo atendimento.

Exemplo: com o valor 1, um viajante que conversou com o hotel na segunda e volta a mandar mensagem na quarta recebe a saudação novamente antes de seguir o atendimento.

Responder somente em conversas gratuitas (janela FEP)

Disponível apenas para WhatsApp.

Com essa opção ativa, a IA responde no WhatsApp apenas as conversas que estão dentro da janela gratuita de 72h aberta por anúncios da Meta (Facebook ou Instagram). Fora dessa janela, a IA não responde e a conversa recebe uma tag para que sua equipe assuma o atendimento. É indicada para hotéis que investem em anúncios que levam ao WhatsApp e querem evitar a cobrança de mensagens de serviço.

A opção só aparece quando Ativar respostas automáticas do robô está marcada e não é copiada ao usar Copiar para outros canais.

Para entender como funciona a janela gratuita, a ordem em que as regras são verificadas e como direcionar as conversas fora da janela para sua equipe, confira o artigo Como configurar a IA para responder somente em conversas gratuitas (janela FEP) no WhatsApp

Resumo por canal

Perguntas frequentes

A configuração vale para quais IAs? Para a Sophia e para a IA antiga.

Desativar as respostas automáticas encerra ou transfere a conversa? Não. A configuração só impede que a IA envie respostas. O atendimento segue normalmente e os atendentes podem responder o viajante.

A mensagem fixa é enviada mais de uma vez? Não. Ela é enviada uma única vez, só para contextualizar o viajante. Depois disso, a IA não envia mais nada.

Posso ter configurações diferentes para cada canal? Sim. Cada canal tem sua própria configuração de respostas automáticas, horários e mensagem fixa.

Posso configurar uma mensagem para os horários em que a IA não está respondendo? Só no Chat do site. Nos demais canais, a mensagem fixa funciona apenas quando as respostas automáticas estão totalmente desativadas.

Por que não encontro a opção de reiniciar conversa no Chat do site ou no Facebook Messenger? Essa opção está disponível apenas para WhatsApp, Instagram e Telegram.

Por que a opção de janela gratuita (FEP) só aparece no WhatsApp? Porque a janela gratuita aberta por anúncios da Meta existe apenas no WhatsApp. Para mais detalhes, veja o artigo Como configurar a IA para responder somente em conversas gratuitas (janela FEP) no WhatsApp.

Alterei a configuração, mas nada mudou. O que pode ser? Confira se você clicou em Salvar no final da página de Automações. As alterações só passam a valer depois de salvas.