Como configurar a IA para responder somente em conversas gratuitas (janela FEP) no WhatsApp

Visão geral

Com essa configuração, a Sophia ou a IA antiga respondem no WhatsApp apenas conversas que estão dentro da janela gratuita de 72h aberta por anúncios da Meta. Fora dessa janela, a IA não responde e a conversa recebe uma tag para que sua equipe assuma o atendimento.

É indicada para hotéis que investem em anúncios no Facebook ou Instagram que levam ao WhatsApp e querem evitar a cobrança de mensagens de serviço em conversas fora desse período.

O que é a janela gratuita (FEP)

A Meta cobra pelas mensagens de serviço enviadas no WhatsApp, inclusive as respostas da IA. A exceção é a janela gratuita, também chamada de FEP (Free Entry Point).

Essa janela é aberta quando o viajante inicia a conversa clicando em um anúncio do Facebook ou Instagram que leva ao WhatsApp. A partir daí, as mensagens trocadas com ele não são cobradas por 72h.

A plataforma identifica automaticamente se cada conversa está dentro da janela e quando ela termina. Você não precisa marcar nada manualmente.

Como ativar

1. Acesse Configurações › Automações.
2. Na tela Programar robô, abra o card WhatsApp.
3. Confirme que a opção Ativar respostas automáticas do robô está marcada. A opção só aparece com ela ativa.
4. Ative Responder somente em conversas gratuitas (janela FEP).

Com a opção ativa, o cabeçalho do card WhatsApp passa a exibir o aviso Ativo só em janelas gratuitas.

A opção existe apenas no canal WhatsApp e não é copiada quando você usa Copiar para outros canais.

Como a IA decide se responde

A cada mensagem do viajante, a plataforma verifica as regras abaixo, nesta ordem. A primeira que impedir a resposta encerra a verificação.

1. IA na conversa: se a IA estiver desligada naquele atendimento, ela não responde, mesmo dentro da janela gratuita.
2. Respostas automáticas: se estiverem desativadas no canal, vale a configuração de robô desativado.
3. Horário de funcionamento: se o horário estiver programado e a mensagem chegar fora dele, a IA não responde.
4. Janela gratuita: se a conversa estiver dentro da janela, a IA responde. Se estiver fora, a IA não responde e a conversa recebe a tag Fora da janela gratuita.

Essa configuração não muda o status da IA na conversa. Ela apenas decide se a IA responde cada mensagem. Por isso, se o viajante abrir uma nova janela gratuita clicando em outro anúncio, a IA volta a responder normalmente.

O que acontece fora da janela

Quando a conversa está fora da janela gratuita, a IA não envia nenhuma mensagem ao viajante, então não há cobrança. A conversa recebe a tag Fora da janela gratuita, que é criada automaticamente pelo sistema e não pode ser renomeada.

Isso vale tanto para conversas que já começam fora da janela quanto para conversas em que as 72h terminaram.

Como a IA para de responder, sua equipe precisa saber que há um viajante aguardando. Você pode usar a tag de duas formas:

• Regra de distribuição: crie uma regra com a tag Fora da janela gratuita para encaminhar essas conversas automaticamente para um atendente ou grupo.
• Filtro no livechat: filtre as conversas pela tag para acompanhar quem está aguardando atendimento.

Se a mensagem chegar fora do horário de funcionamento do robô, a tag é aplicada quando o viajante enviar uma mensagem dentro do horário.

Perguntas frequentes

A configuração vale para quais IAs? Para a Sophia e para a IA antiga.

Funciona em outros canais? Não. A janela gratuita existe apenas no WhatsApp, então a opção aparece só nesse canal.

O viajante recebe alguma mensagem quando está fora da janela? Não. A IA apenas deixa de responder e a conversa recebe a tag. Assim, não há cobrança de mensagem.

Posso usar junto com o horário de funcionamento do robô? Sim. Com as duas opções ativas, a IA só responde quando a mensagem chega dentro do horário e dentro da janela gratuita.

O que acontece se o viajante clicar em outro anúncio depois que a janela terminou? Uma nova janela gratuita é aberta e a IA volta a responder, desde que esteja ativa na conversa.

A configuração desliga a IA na conversa? Não. O status da IA no atendimento continua o mesmo. A configuração só decide se cada mensagem recebe resposta.

Se um atendente desligar a IA na conversa, ela volta a responder numa nova janela? Não. Uma IA desligada no atendimento não responde, mesmo dentro da janela gratuita.