Visão geral
O Free Entry Point (FEP), ou "ponto de entrada gratuito", é um benefício criado pela Meta para conversas de WhatsApp que começam a partir de um anúncio ou de um botão de call-to-action de uma página do Facebook ou Instagram. Quando essa janela está ativa, todas as mensagens enviadas pelo hotel para aquele hóspede, incluindo modelos de mensagem (templates), ficam gratuitas por 72 horas, mesmo que normalmente tivessem custo.
Como a janela de 72 horas é aberta
A janela do FEP não é criada manualmente. Ela é aberta automaticamente pela Meta quando algumas condições são atendidas:
- O hóspede inicia a conversa clicando em um anúncio "Clique para o WhatsApp" ou no botão de call-to-action de uma página do Facebook/Instagram.
- Esse primeiro contato precisa partir do aplicativo do WhatsApp em um celular Android ou iOS. Conversas iniciadas pelo WhatsApp Web ou pela versão Desktop não geram a janela do FEP.
- O hotel (ou a Sophia, no atendimento automatizado) responde a essa primeira mensagem dentro de 24 horas.
Assim que essa primeira resposta é enviada, a Meta abre a janela do FEP, que dura exatamente 72 horas a partir do momento da resposta, e não a partir do momento em que o hóspede escreveu.
O que fica gratuito durante as 72 horas
Enquanto a janela do FEP estiver ativa, qualquer mensagem enviada pelo hotel para aquele hóspede é gratuita, incluindo:
- Mensagens de texto livre (respostas diretas na conversa);
- Modelos de mensagem (templates) de qualquer categoria: marketing, utilidade ou autenticação;
- Mensagens com imagens, documentos ou outros formatos de mídia.
Na prática, isso significa que o hotel pode enviar orçamentos, negociações, fotos, confirmações e até mensagens promocionais para aquele hóspede sem gerar custo de conversa no WhatsApp, mesmo que normalmente esses envios fossem cobrados pela Meta.
Diferença entre a janela do FEP e a janela de atendimento de 24 horas
É comum confundir a janela do FEP com a janela de atendimento ao cliente, que é o período padrão de 24 horas em que o WhatsApp libera o envio de mensagens de texto livre sempre que o hóspede envia uma mensagem. São duas coisas diferentes:
- A janela de 24 horas controla quais tipos de mensagem podem ser enviados livremente e é reaberta a cada nova mensagem do hóspede.
- A janela do FEP controla apenas o custo das mensagens e dura 72 horas fixas a partir da primeira resposta do hotel, independente de o hóspede continuar respondendo ou não.
Ou seja: as duas janelas rodam em paralelo, com contagens independentes. É possível que a janela de 24 horas se feche antes das 72 horas do FEP terminarem. Nesse caso, mensagens de texto livre deixam de ser permitidas até o hóspede responder novamente, mas o envio de modelos de mensagem continua liberado e gratuito até o fim das 72 horas.
O que acontece quando a janela do FEP expira
Quando as 72 horas terminam, a conversa volta a seguir as regras normais de cobrança do WhatsApp:
- Modelos de mensagem (templates) voltam a ser cobrados normalmente, conforme a categoria (marketing, utilidade ou autenticação);
- Para reengajar o hóspede fora dessas condições, é necessário usar um modelo de mensagem aprovado pela Meta, seguindo a tarifação padrão.
Perguntas frequentes
A contagem das 72 horas recomeça se o hóspede enviar novas mensagens?
Não. A janela do FEP tem uma duração fixa de 72 horas a partir da primeira resposta do hotel à mensagem originada do anúncio. Novas mensagens do hóspede dentro desse período não estendem o prazo.
Meu hotel não usa anúncios "Clique para o WhatsApp". Ainda assim posso ver essa janela?
Não. A janela do FEP só é aberta quando a conversa é originada por um anúncio ou call-to-action da Meta com esse formato específico. Conversas iniciadas por outros canais (site, telefone, indicação, etc.) não geram essa janela.
Onde consigo ver quanto tempo ainda resta da janela do FEP?
O LiveChat exibe, na própria conversa, uma indicação de até quando as mensagens enviadas por WhatsApp continuarão gratuitas para aquele hóspede.
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