Regras de atribuição do Dashboard de Performance

O Dashboard de Performance de Vendas é uma ferramenta que possibilita a gestão e análise total da conversão do atendimento à venda realizada. Através dele é possível encontrar informações para construção de relatórios, obtenção de insights, download de dados, gestão do time de vendas, análise da performance da IA, observabilidade da conversão entre diferentes canais de venda, entre outros.

Nesse artigo iremos abordar as regras referentes a atribuição de atendimentos, oportunidades e vendas, nos funis comparativos de atendentes, empresas e canais. No Dashboard também é possível encontrar o funil geral de conversão e o funil de performance da IA, caso tenha alguma dúvida em relação a forma em que esses dados são construídos, não deixe de conferir seus respectivos artigos da central de ajuda.

 

Funil de conversão:

Todas as tabelas comparativas, seguem o mesmo padrão de um funil de conversão de vendas, este que segue um padrão dividido em 3 macro etapas, onde poderá ser visualizado a porcentagem de conversão entre cada uma delas. As respectivas etapas que formam o funil de conversão são:

1. Atendimento: São viajantes que começaram um atendimento com um agente humano ou robô. 
2. Oportunidade: São atendimentos em que o viajante mostrou interesse em uma possível compra. 
3. Venda: É o número de vendas realizadas dentro de um atendimento.

A contagem de dados das etapas do funil é feita a partir do disparo de eventos com atributos únicos, combinando agente, canal e empresa. E que são atribuídos em cada uma delas nas tabelas comparativas presentes no Dashboard.

Nos dados mostrados nas tabelas comparativas, a atribuição leva em consideração cada etapa para o agente que chegou mais longe no processo de compra do viajante, sendo considerado o mesmo critério para canais e empresas. Ou seja, a atribuição do atendimento, da oportunidade e da venda se dá para o agente que chegou mais longe no processo dentro do funil, no canal em que a venda foi finalizada (ou em que a oportunidade foi gerada se essa foi a etapa em que o atendimento finalizou), e para a respectiva empresa em que a venda foi feita. O funil segue a seguinte ordem de prioridade:

Atribuições:

1. Agente que gerou a venda (humano ou robô);
2. Caso não tenha venda, agente que fez o último follow up depois da oportunidade ser gerada (humano ou robô);
3. Caso não seja uma oportunidade, o antendimento é atribuído para o último agente a mandar mensagem e ser respondido pelo viajante (humano ou robô);

 

Regras gerais de cada etapa do funil:

1. Atendimentos:
   1. Cada atendimento é contabilizado uma única vez, ou seja, se durante o processo de venda o atendimento migrar de atendente, ele será contabilizado apenas uma vez para o último atendente responsável por ele.
   2. O atendimento é contabilizado a partir do momento do envio da mensagem por um atendente que obteve alguma resposta do viajante, caso seja iniciado pelo atendente. Ou então, é considerado a partir do momento em que o viajante envia uma mensagem, e é respondido pelo robô (ou por algum atendente humano).
   3. Atendimentos iniciados proativamente pelo botão de iniciar conversa, ou então atendimentos com follow up de campanhas de whatsapp são contabilizados a partir do momento em que existe uma resposta do viajante (mesmo gatilho para que o atendimento apareça na listagem do live chat) e atribuído para o atendente humano que estava em contato com o viajante, ou então para o robô, em casos do mesmo estar definido como ligado).
   4. Os atendimentos que recebem follow up de venda do Askflow, não são impactados nas regras de atribuição com esse tipo de atualização, os mesmo só são considerados atualizados se existe uma resposta por parte do viajante.

2. Oportunidades:
   1. Um atendimento que é uma oportunidade, considera que o viajante demonstrou interesse em efetuar uma compra, através da realização de uma cotação. Para gerar uma oportunidade, são considerados dois gatilhos específicos dentro do processo de venda, sendo eles:
      1. Oportunidade gerada por ação do viajante: é considerada uma oportunidade toda vez que o viajante preenche o formulário e recebe uma cotação enviada durante o processo de atendimento.
      2. Oportunidade gerada por ação do atendente: é considerada uma oportunidade toda vez em que o atendente envia uma oportunidade através do botão ‘’cotação’’ disponível no Live Chat.
   2. Independentemente do número de cotações realizadas em diferentes quartos/hoteis, cada atendimento será sempre contabilizado como uma oportunidade, ou seja, se o viajante realizar 5 cotações para 5 datas diferentes, ele é considerado uma oportunidade de venda.
   3. Oportunidades de e-mail e telefonia, são consideradas apenas pelo envio por parte do atendente.

3. Venda:
   1. A venda é contabilizada sempre existindo uma oportunidade e um atendimento.
   2. O/A agente (humano ou robô) dona da etapa da venda, é sempre dona de todas as etapas anteriores (oportunidade e atendimento).
   3. Sempre será contabilizado o número de vendas geradas dentro do atendimento, seja por registro manual ou então identificada através da integração do Pixel.
   4. Caso o mesmo agente gere mais de uma venda dentro do mesmo atendimento, a contagem das etapas será feita da seguinte forma:
      1. 1 atendimento;
      2. 1 oportunidade;
      3. 2 vendas;

5. Caso diferentes agentes gerem 1 venda (cada um) dentro do mesmo atendimento, a contagem das etapas será feita da seguinte forma:
   1. 1 atendimento (para cada agente);
   2. 1 oportunidade (para cada agente);
   3. 1 venda (para cada agente);

 

Pontos de atenção:

1. Todos os dados das tabelas comparativas são atualizados de acordo com os filtros aplicados, sendo eles de empresas, canais, atendentes e etiquetas. Tem alguma dúvida sobre como funcionam os filtros desta página? Não deixe de conferir o artigo da central de ajuda.
2. Não são considerados cancelamentos para a atualização dos valores, porém caso as informações disponíveis no aplicativo de reservas do live chat ( preço, atendente, número de diárias, data de check in e check out etc..) sejam atualizadas, elas refletem no Performance,
3. A atualização dos dados é sempre D-1, e na própria tela você encontra a data e hora da atualização mais recente.
4. A moeda apresentada na tabela, é sempre referente a moeda cadastrada na empresa, em casos de registro de vendas em moedas estrangeiras, o valor é convertido para a moeda padrão.
5. Ao clicar em qualquer um dos valores das tabelas, você será redirecionado para a página de detalhamento, onde poderá conferir cada um dos atendimentos contabilizados para realizar a auditoria. Nesse artigo da central de ajuda, você encontra as regras para utilizar a página de detalhamento.

 

Casos de uso:

Agora que conhecemos as regras gerais de atribuição, vamos listar alguns casos de uso práticos para que a compreensão das regras fique mais clara.

Atendimentos

1. O atendimento é iniciado de forma proativa por agente humano para com o viajante, e não recebe resposta.

Regra: Um atendimento começa a ser contabilizado, sempre que existe uma mensagem de um viajante, ou seja, caso o atendimento seja iniciado pelo botão de ‘’iniciar conversa’’ mas não exista uma resposta de um viajante, ele não é contabilizado.

Como será contabilizado no funil:

Atendimento: 0
Oportunidade: 0
Venda: 0

2. O atendimento é iniciado de forma proativa por agente humano para com o viajante, e recebe resposta.

Regra: Um atendimento começa a ser contabilizado, sempre que existe uma mensagem de um viajante, ou seja, caso o atendimento seja iniciado pelo botão de ‘’iniciar conversa’’ e recebe uma resposta do viajante, ele passa a ser contabilizado no funil. 

Como será contabilizado no funil:

Atendimento: 1
Oportunidade: 0
Venda: 0

3.  O atendimento começou com o agente João e houve mudança para a agente Maria.

Regra: O atendimento sempre será contabilizado para o atendente que chegou mais longe no processo de venda (ou nesse caso de atendimento, quando ainda não existe uma venda) ao migrar de atendente, e receber uma resposta do viajante, o atendimento é contabilizado para o novo atendente responsável por ele.

Como será contabilizado no funil (Agente João):

Atendimento: 0
Oportunidade: 0
Venda: 0

Como será contabilizado no funil (Agente Maria):

Atendimento: 1
Oportunidade: 0
Venda: 0

4. Atendimento inicial do robô e intervenção do agente

Regra: O atendimento sempre será contabilizado para o atendente que chegou mais longe no processo de venda, assim como relatado no caso de uso anterior, e o mesmo cenário se aplica quando nos referimos a um atendimento iniciado pelo robô, que migrou para um atendente humano.

*Nesse caso, por ter sido assumido pelo Humano, o atendimento não é contabilizado no funil disponível na tela ‘’Performance da IA’

Como será contabilizado no funil (Atendente humano):

Atendimento: 1
Oportunidade: 0
Venda: 0

5. Agente convidou viajante para trocar de canal no Chatweb para Whatsapp

Regra: A mesma regra que considera a atribuição para o agente que mais recente interagiu no atendimento, é levada em consideração para canais. Nesse caso, a tabela de canais considera o canal mais recente em que o mesmo atendimento foi realizado (no caso de migração de canais do mesmo viajante). 

Como será contabilizado no funil (Tabela Chat Web):

Atendimento: 0
Oportunidade: 0
Venda: 0

Como será contabilizado no funil (Tabela WhatsApp):

Atendimento: 1
Oportunidade: 0
Venda: 0

6. Empresa enviou campanha para Whatsapp e viajante respondeu

Regra: Enviar uma  campanha de whatsapp não considera uma atualização do atendimento, a menos que o viajante responda, nesse caso vamos considerar que o viajante respondeu e que o robô estava ligado. Ou seja, a campanha foi enviada, mas foi considerado um atendimento unicamente por conta da resposta do viajante.

*A mesma regra será aplicada, caso seja enviada uma mensagem independente do fluxo, pelo Askflow.

Como será contabilizado no funil (Tabela Chat Web):

Atendimento: 1
Oportunidade: 0
Venda: 0

*É atribuída a IA na tela ‘’Performance da IA’’ até o dado momento em que é assumida e respondida pelo atendente humano (se ocorrer).

Oportunidades

7. Agente realiza cotação pelo botão ‘’enviar cotação’’

Regra: O envio de cotação pelo botão de ‘’enviar cotação’’ é um dos gatilhos considerados para a geração de oportunidades. Independente do número de cotações enviadas, o viajante é considerado uma oportunidade de venda.

Como será contabilizado no funil:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 0

8. Agente João  realiza reserva e a agente Maria intervém na conversa após a reserva e realiza uma nova cotação

Regra: Nesse cenário, o atendente que chegou mais longe na etapa de venda, é o atendente João. Precisamos relembrar que nesse caso, se trata do mesmo atendimento, ou seja, só seria considerada para a agente Maria a atualização no funil, caso ela viesse a realizar uma nova venda, ou então se essa cotação viesse a acontecer em um novo atendimento (o que não é o caso).

Como será contabilizado no funil Agente João:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 1

Como será contabilizado no funil Agente Maria:

Atendimento: 0
Oportunidade: 0
Venda: 0

9.  Agente João realiza cotação para um viajante e agente Maria realiza cotação para o mesmo viajante no mesmo atendimento

Regra: A agente Maria acabou sendo a responsável por realizar o follow up desse atendimento, e tornou-se necessária uma nova cotação. Nesse caso o mesmo atendimento, considerando o mesmo viajante, sempre será uma única oportunidade de venda, ou seja, a atendente Maria passa a ser a responsável pela oportunidade (viajante único) e pelo atendimento.

Como será contabilizado no funil Agente João:

Atendimento: 0
Oportunidade: 0
Venda: 0

Como será contabilizado no funil Agente Maria:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1

Venda: 0

10. Robô enviou a cotação e o agente fez intervenção 

Regra: A oportunidade sempre será contabilizada para o atendente que estiver realizando o follow up da oportunidade para converter em venda. Nesse caso, por ter sido gerada pelo robô, mas quem está realizando o follow up de venda é o atendente humano, a oportunidade é atribuída ao atendente.

*É contabilizada como uma oportunidade gerada pela IA na tela ‘’Performance da IA’’ e também é contabilizada como um atendimento e uma oportunidade para um atendente humano na tela ‘’Performance de atendentes’’.

Como será contabilizado no funil (Atendente humano):

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 0

11. Agente enviou cotações para diferentes empresas da rede

Regra: Sempre que houver o envio de cotações em diferentes empresas de uma rede, a oportunidade será contabilizada para a rede de envio mais recente, ou seja, se o atendimento iniciou com o envio de cotação da empresa Beach Resort, e posteriormente foi enviada cotações da empresa Serra Resort, a empresa Serra Resort é atribuída como a responsável pela oportunidade.

Como será contabilizado no funil (Beach Resort):

Atendimento: 0
Oportunidade: 0
Venda: 0

Como será contabilizado no funil (Serra Resort):

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 0

Vendas:

12. Agente realizou venda sem cotação (registrada no app de reservas).

Regra: Sempre que houver uma venda (reserva) obrigatoriamente irá existir um atendimento e uma oportunidade no respectivo atendimento. Nesse cenário, o sistema irá considerar a criação da oportunidade para a venda registrada.

Como será contabilizado no funil:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 1

13. Agentes diferentes realizaram vendas no período selecionado para o mesmo viajante no mesmo atendimento

Regra: Caso exista diferença de atendentes no registro de vendas para o mesmo atendimento, o sistema vai considerar um atendimento e uma oportunidade para cada atendente, mesmo se tratando do mesmo viajante. Esse é o único cenário onde o valor atribuído para o atendimento e a oportunidade duplica.

Como será contabilizado no funil atendente 1:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 1

Como será contabilizado no funil atendente 2:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 1

14. O mesmo agente realiza mais de uma venda para o viajante

Regra: Cada venda registrada no aplicativo de reserva é contabilizada, porém, o atendimento e a oportunidade, se forem o mesmo, continuam contabilizados apenas como únicos.

*Esse caso, explica cenários onde na tabela a conversão de oportunidade para venda será maior que 100%.

Como será contabilizado no funil:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 2

15.  Agente João realiza venda e agente Maria intervém na conversa após a venda 

Regra: A etapa mais importante do funil é a venda, e quem realizou a venda sempre recebe a atribuição de todas as etapas anteriores. Nesse caso, como a venda foi realizada pelo atendente João, e a atendente Maria fez follow up mas não chegou no evento mais importante (nesse caso venda), a atribuição mantém-se para o atendente João.

Como será contabilizado no funil Agente João:

Atendimento: 1
Oportunidade: 1
Venda: 1

Como será contabilizado no funil Agente Maria:

Atendimento: 0
Oportunidade: 0
Venda: 0