Na era da revolução digital, os dados são o novo ouro e tratando-se de ferramentas de linguagem natural como o seu assistente virtual da Asksuite, conseguir acessar dados com facilidade sobre sua performance e extrair insights valiosos pode ser uma vantagem competitiva importante.

Se você já pensou em criar um plano de ação para melhorar o entendimento do seu robô e assim potencializar o número de cotações e reservas, este breve artigo é exatamente para você! Neste texto, compartilhamos de forma ilustrativa e direta quais são as 9 ações importantes que podem (e devem) ser tomadas com o objetivo de aumentar o desempenho do entendimento do seu robô ao longo do tempo.

 

Tópicos abordados

Monitorar a taxa de entendimento dos últimos 30 dias

Comparar a taxa de entendimento com a média de clientes da Asksuite

Monitorar a taxa de entendimento ao longo do tempo

Aprovar novos ensinamentos recomendados pelo algoritmo do robô

Monitorar o número de ocorrências dos ensinamentos já publicados

Monitorar as ‘frases não entendidas’ pelo robô

Evitar ‘sinônimos’ e ‘variações de frases’ em 2 ensinamentos diferentes

Editar frases recomendadas, se necessário

Separe intenções específicas em ensinamentos específicos

Conclusão

 

#1 - Monitore a taxa de entendimento dos últimos 30 dias

A taxa de entendimento do seu robô, quando analisada durante as últimas 4 semanas, representa uma fotografia do desempenho do seu robô. Isso porque 30 dias é o período mínimo necessário para coletar um volume razoável de conversas com viajantes e ter uma noção com mais clareza de quais são os maiores interesses deles.

Salvo exceções, um período inferior aos 30 dias costuma mostrar uma confiabilidade menor dos dados, quando olhados por dias ou semanas, porque é natural que haja oscilações.

 

 

Na imagem acima referente à aba Inteligência do Robô do seu dashboard, há a primeira seção à esquerda com um gauge (similar a um velocímetro) que fornece exatamente esse dado sobre o seu hotel ou unidade da rede.

Atualmente, existem 3 status possíveis da taxa de entendimento dos robôs da Asksuite, sendo:

• Ruim (0% a 49%)
• Regular (50% a 74%)
• Ótimo (75% a 92%)
• Inviável (acima de 93%) *Mais informações sobre este tópico você encontra neste outro post aqui.

Enquanto o velocímetro mostra a taxa de entendimento do seu hotel, há uma régua na parte inferior da seção que disponibiliza o comparativo com a média de toda a base de clientes da Asksuite.

Outra observação relevante é que a seção do velocímetro mostra a média do período selecionado no filtro, permitindo que você escolha o último trimestre, todo o período ou período customizado.

 

Ações recomendadas relacionadas a esta seção

1. Estipule metas realizáveis de melhoria.

A verdade é que as melhorias do entendimento do seu robô não mudarão do dia para a noite, mas sim ao longo dos meses. Por isso, busque uma melhoria mensal de acordo com o status atual do seu robô:

• • Ruim (melhoria de ~10% ao mês)
  • Moderado (melhoria de ~5% ao mês)
  • Ótimo (melhoria de ~2% ao mês)

 

#2 - Compare a taxa de entendimento com a média de clientes da Asksuite

Junto ao indicador mencionado no último tópico, há uma régua que mostra o comparativo com a taxa de entendimento média dos +1.000 clientes da Asksuite que usam o mesmo assistente de reservas com inteligência artificial que você. 

 

 

 

Este dado é útil como um benchmarking interessante de mercado para você ter mais segurança no quão competitivo está o desempenho do seu robô.

 

Ações recomendadas relacionadas a esta seção

1. Caso o entendimento do seu robô esteja abaixo da média, estipule como meta inicial o nivelamento com toda a base. Dessa forma, você buscará manter o seu robô minimamente competitivo com o mercado;
2. Caso esteja igual ou pouco acima da média, crie uma meta para melhorar o seu robô dentro do status Ótimo. Assim, você tornará o entendimento do seu robô como um diferencial.

 

#3 - Monitore a taxa de entendimento ao longo do tempo

Logo ao lado da tela de indicadores da Inteligência Artificial, é apresentada a evolução do entendimento do seu robô ao longo dos meses. Essa informação é útil para termos uma visão sobre qual a tendência do futuro sobre a performance de entendimento, assim como ter uma visão clara do seu histórico. Além disso, vale a pena acompanhar as oscilações, como mostra a imagem abaixo:

 

 

Neste exemplo ilustrativo, no mês de maio houve uma leve queda porque os viajantes começaram a fazer novas perguntas que o robô não havia sido ensinado ainda.

A partir do monitoramento, o gestor do hotel pôde notar a tendência de queda com agilidade e publicar os novos ensinamentos que ajudarão o robô a responder as perguntas corretamente.

 

Ação recomendada relacionada a esta seção

1. Monitore a tendência de queda: Essa mudança no contexto de perguntas é sazonal? Existe algum novo assunto que os viajantes estão perguntando?

 

#4 - Aprove novos ensinamentos recomendados pelo algoritmo do robô

De forma resumida, o algoritmo de recomendação de ensinamentos nota padrões de mensagens recebidas e oferece sugestões de novos ensinamentos para aprovação do usuário. Nesse contexto, os ensinamentos recomendados incluem uma ‘palavra-chave’, ‘sinônimos’ e ‘variações de frases’ para ajudar no deep learning.

Essa funcionalidade ajuda muito os gestores de hotéis a pouparem tempo, uma vez que passa a ser desnecessário procurar por frases não entendidas dentro de cada chats com viajantes.

Além disso, as recomendações oferecem um embasamento maior, já que a partir do número de ocorrências, os sinônimos sugeridos têm origem no dicionário, e as variações de frases têm origem nas conversas reais dos próprios viajantes. O que representa uma maior eficácia nos futuros atendimentos em seu robô.

É possível acessar os novos ensinamentos recomendados de 2 formas diferentes. São elas:

• Dashboard > Aba ‘Inteligência do Robô’ > Seção ‘Novos Ensinamentos Recomendados’

 

• Página Ensinar Robô

 

 

 

Ações recomendadas relacionadas a esta seção

1. Monitore os alertas de novos ensinamentos recomendados com uma frequência semanal ou quinzenal;
2. Caso haja novos ensinamentos, revise os parâmetros sugeridos, como a palavra-chave, sinônimos e variações de frases, aprovando o que é assertivo e removendo o que não faz tanto sentido para o contexto;
3. Cadastre respostas que respondam diretamente as variações de frases registradas;
4. Após isso, treine seu robô e teste para validar se o robô responde corretamente.

 

#5 - Monitore o número de ocorrências dos ensinamentos já publicados

Assim como é importante monitorar se há novas recomendações de ensinamentos feitas pelo robô, vale a pena conferir também o número de vezes que os viajantes ativaram aprendizados já publicados. Esses dados podem servir como um subsídio valioso para entender melhor qual é o perfil dos viajantes e quais as suas principais dúvidas por períodos. Com isso, é possível criar ações fora da plataforma da Asksuite, para gerar maior valor aos hóspedes, como campanhas de marketing direcionadas, tornando as conversões mais assertivas e otimizadas.

Como mostro na imagem abaixo, você pode conferir o número de ocorrências dos ensinamentos já em funcionamento dentro do Dashboard, na aba Inteligência do Robô. 

 

 

Abaixo apresentamos alguns exemplos de situações ilustrativas que mostram o valor de monitorar o número de ocorrências dos ensinamentos mais solicitados por períodos:

• Ensinamento “Desconto para moradores de Foz do Iguaçu”:

Um resort de Foz notou que havia um grande número de vezes que pessoas perguntaram no chat sobre benefícios para moradores locais. Com esse insight, a gerência adicionou um poster no saguão do hotel com essa informação em destaque para facilitar a visualização das pessoas no mundo offline também.

• Ensinamento “Passeio de quadriciclo”

Um hotel fazenda percebeu que havia muitos interessados no passeio de quadriciclo, gerando um argumento forte para investir na manutenção dos veículos, assim como equipamentos de segurança.

• Ensinamento “Show do Kiss”

Uma pousada se deu conta que muitos viajantes queriam saber mais informações sobre o show de rock que iria acontecer dali 4 semanas em um espaço de eventos de localização próxima. Dessa forma, foram adicionadas às campanhas de marketing digital os interesses relacionados a ‘Rock & Roll’ em suas segmentações de público-alvo.

 

Ações recomendadas relacionadas a esta seção

1. Monitore o número de ocorrências com frequência mínima quinzenal;
2. Filtre por períodos específicos, buscando observar quais ensinamentos apresentam uma tendência de aumento no número de ocorrências e faça as seguintes perguntas:

• Quais ações posso fazer no mundo offline para gerar mais valor aos viajantes a partir dos insights desses ensinamentos?
• Como posso otimizar as campanhas de marketing com base nesses dados?
• Revise os ensinamentos mais acionados e considere adicionar novos sinônimos para as palavras-chave, assim como novas variações de frases para ampliar o entendimento do seu robô.

 

#6 - Monitore as frases não entendidas pelo robô

Para gerentes de hotéis, há um valor gigante em conhecer a lista de frases não entendidas pelo robô durante as conversas com viajantes, as quais você poderá encontrar na seção de Frases não entendidas pelo robô.

 

 

Antes de disponibilizarmos essa visualização em nosso dashboard, muitos dos usuários relataram que costumavam monitorar manualmente as conversas no chat ou redes sociais para extrair essas informações, o que gastava muito tempo e energia.

Caso você queira entender melhor qual o contexto das frases listadas no dashboard, basta clicar em 'Ver Conversa' para ser direcionado automaticamente para os diálogos específicos em que o viajante usou o termo não entendido.

Além disso, há um botão laranja com um símbolo de adição (+), localizado à direita, no qual você pode ativar 2 opções de ações a partir desta respectiva frase:

1. Criar um novo ensinamento OU
2. Vincular a um ensinamento já existente.

Em ambas as opções, o seu robô recebe melhorias em seu entendimento para responder mais vezes numa próxima ocorrência.

Alguns exemplos de situações ilustrativas que mostram como é possível usar as frases não entendidas para aperfeiçoar o assistente virtual da Asksuite:

• Frase “Qual é a voltagem?”

Um resort em Fortaleza recebeu muitas perguntas sobre isso e percebeu que precisava gerar um novo aprendizado em seu robô para que respondesse sobre a voltagem de 220V

• Frase “Aceita carteira de estudante?”

Um parque aquático do Nordeste vinculou a frase a um ensinamento existente chamado “desconto para estudantes”, aumentando assim o repertório do chatbot.

 

Ações recomendadas relacionadas a esta seção

1. Monitore o número de ocorrências com frequência mínima quinzenal;
2. Caso uma frase não entendida seja pertinente, crie uma ação, seja criar um novo ensinamento do zero ou vincular a um já existente;
3. Caso uma frase não entendida não faça sentido (como às vezes pode acontecer), simplesmente exclua ela para deixar a sua lista limpa.

 

#7 - Evite os mesmos sinônimos e variações de frases em 2 ensinamentos diferentes

Um dos erros mais comuns à criação de novos ensinamentos ao chatbot se refere ao cadastro de sinônimos ou variações de frases iguais para ensinamentos diferentes.

Quando esse conflito acontece, o robô não sabe qual dos ensinamentos deve priorizar, resultando em uma resposta de não entendimento para o viajante.

Para facilitar a sua visualização quando um ensinamento tem conflito de sinônimos, foi criado um alerta para destacar esse erro de cadastro, como mostra a imagem a seguir.

 

 

Neste exemplo, o sinônimo Decoração já está cadastrado no ensinamento Noite romântica, enquanto houve a tentativa de registrar também no segundo ensinamento Sala para eventos.

Note que a célula do ‘sinônimo’ foi colorida com vermelho, junto com um ícone de alerta e uma mensagem dizendo:

Este sinônimo já foi cadastrado para o ensinamento Noite romântica. Escolha apenas 1 ensinamento para conseguir responder corretamente os viajantes.

 

Ações recomendadas relacionadas a esta seção

1. Escolha sempre apenas 1 dos ensinamentos para salvar o sinônimo;
2. Caso o sinônimo seja realmente aplicável para o contexto de 2 ensinamentos diferentes, verifique qual deles tem o maior volume de buscas sobre o tema. A partir daí, salve o sinônimo dentro daquele que faça maior sentido prático.

 

#8 - Edite frases recomendadas, se necessário

Nosso algoritmo de recomendações automáticas de novos ensinamentos também permite o seu robô inclua sugestões de variações de frases.

Na prática, estas frases são basicamente as perguntas por texto que os viajantes fazem para o robô e servem como um parâmetro importante para o seu assistente virtual entender melhor o contexto da pergunta.

Caso haja alguma sugestão de frase, você encontrará na coluna à direita da lista de variações de frases dentro da tela de Ensinar robô, como mostra a imagem abaixo:

 

 

Em algumas situações, pode ocorrer da frase sugerida pelo robô seja muita extensa. Caso isso aconteça, recomendamos que a frase seja editada, deixando constar apenas a pergunta central do viajante, como mostro na imagem abaixo:

 

 

No exemplo, a frase inicial é “Olá, boa noite. Sou de São Paulo e gostaria muito de conhecer o hotel de vcs. Por acaso posso fazer um jantar romântico aí?”.

Note que apenas o final da frase (a parte sublinhada) é o que realmente importa para o ensinamento. O cadastro das frases mais objetivas vai então facilitar o entendimento do robô para identificar a intenção de um próximo viajante com a mesma dúvida com as mesmas palavras-chave.

Para editar a frase é super simples. Basta clicar em cima do texto e automaticamente será habilitada a opção de edição.

 

Ação recomendada relacionadas a esta seção:

1. Caso um ensinamento recomendado pelo robô tenha uma sugestão de frase muito extensa, edite o texto para que foque apenas na pergunta central referente ao ensinamento.

 

#9 - Separe intenções específicas em ensinamentos específicos

Quando você já tiver revisado o novo ensinamento com os sinônimos e as variações de frases que façam sentido para o contexto, chega a hora de cadastrar uma resposta.

Esse momento é particularmente importante porque a resposta registrada na plataforma será usada pelo seu assistente virtual de reservas para solucionar as principais dúvidas dos viajantes sobre um tema específico.

Em alguns casos, um ensinamento poderá conter variações de frases sobre temas muito diferentes para a mesma palavra-chave, o que dificultará o processo de cadastrar uma resposta específica para ele. Por exemplo:

• Palavra-chave do ensinamento: “Bebê”;
• Variações de Frases:
• Tem carrinho de bebê?
• Vocês oferecem comida para bebê?
• Eu preciso de banheira para meu bebê.

Neste exemplo, por mais que haja um assunto em comum, no caso “bebê”, as perguntas têm intenções diferentes entre si. 

Neste caso, busque criar ensinamentos diferentes para cada intenção e, assim, ter respostas específicas para dúvidas específicas.

 

Ação recomendada relacionadas a esta seção

1. Caso um ensinamento tenha perguntas com intenções diferentes entre si, busque separar cada intenção em um aprendizado diferente.

 

Conclusão

Chegamos ao fim deste artigo e esperamos que esta lista de dicas te ajude a colocar em prática um plano de ação efetivo para melhorar continuamente a performance do seu assistente virtual.

Lembre-se de monitorar a performance do seu robô com frequência, pois ele pode (e vai) gerar mais reservas para o seu hotel ou pousada, caso você mantenha ele o mais atualizado possível.

Se a sua equipe é enxuta e você mesmo precisa executar as tarefas, aloque 30 a 60 min por quinzena, pois seu tempo é bem concorrido e essas tarefas são bem importantes mesmo.

Se a equipe tiver alguém responsável por marketing ou performance, delegue para esta pessoa. Ela poderá ter mais tempo para executar o plano de ação de melhorias.

A ferramenta da Asksuite trabalha a favor do seu hotel, por isso desfrute de nossos dashboards o máximo possível! Resgate este texto caso surja uma dúvida nova e compartilhe este conteúdo caso uma nova pessoa entre na sua equipe. 😉