A Meta classifica as mensagens de WhatsApp em diferentes categorias para garantir uma experiência de usuário relevante e sem spam.
As mensagens da categoria Utilidade são vantajosas para você, pois consomem menos crédito do que uma mensagem de Marketing. No entanto, é crucial entender que cada categoria tem seu propósito e forçar um template de marketing na categoria de utilidade pode levar à reprovação ou reclassificação automática da Meta.
Importante: Acompanhe a categoria atualizada em tempo real no menu WhatsApp > Templates.
Este guia tem como objetivo ajudar você a criar templates que se enquadrem nos critérios da categoria Utilidade, maximizando a eficiência dos seus envios ativos pela Asksuite. 😉
Tópicos abordados:
- O que são mensagens de utilidade?
- Aplicação de mensagens de utilidade na hotelaria
- AskFlow: Economize utilizando templates de utilidade para Check-in e Check-out
- Dicas Essenciais para Aprovação
- O que fazer se o template for reclassificado
O que são Mensagens de Utilidade?
Mensagens de Utilidade são aquelas que entregam informações específicas, importantes e esperadas pelo cliente, geralmente em resposta a uma ação anterior do usuário ou como parte de um fluxo de serviço. Elas devem ser:
- Não promocionais: O foco principal não é vender um produto ou serviço.
- Informacionais: Fornecem dados relevantes sobre uma transação, conta, reserva, etc.
- Contextuais: Estão relacionadas a uma interação prévia do cliente com a sua empresa.
- Esperadas: O cliente espera receber essa informação.
Aplicação de Mensagens de Utilidade na Hotelaria
Veja alguns cenários comuns na hotelaria onde mensagens de utilidade se encaixam perfeitamente, com exemplos de templates que aumentam as chances de aprovação:
1. Continuação de Atendimento e Suporte
Use para dar andamento a uma solicitação do hóspede, confirmar agendamentos ou fornecer informações adicionais. Exemplos:
- Confirmação de solicitação:
Olá, @nomeDoViajante! Recebemos sua solicitação para cotação de grupos. Nosso time entrará em contato em breve para dar andamento. Agradecemos a paciência!
- Continuação de atendimento por outro canal
Olá, @nomeDoViajante! Nos falamos recentemente pelo telefone, podemos continuar o atendimento por aqui?
2. Informações sobre a Reserva
Essencial para manter o hóspede atualizado sobre sua reserva, desde a confirmação até detalhes da estadia. Exemplos:
- Confirmação de reserva:
Olá, @nomedoviajante! Sua reserva no @nomedohotel para o período de @datacheckin a @datacheckout foi confirmada! Seu código de reserva é @codigodareserva. Para mais informações, acesse www.sitedohotel.com
- Lembrete de reserva:
Olá, @nomedoviajante! Gostaríamos de lembrar que sua reserva no @nomedohotel (Reserva @codigodareserva) está confirmada para @datacheckin. Mal podemos esperar para recebê-lo!
- Informações de check-in/check-out:
Olá, @nomedoviajante! Seu check-in no @nomedohotel é a partir das 14h. Para agilizar o processo, você pode fazer seu pré-check-in em: www.webcheckin.com.br
3. Atualizações de Status e Notificações
Informações cruciais sobre mudanças em horários, serviços ou status de solicitações. Exemplo:
- Notificação de item perdido/encontrado:
Olá, @nomedoviajante! Identificamos que você deixou um item em nosso hotel. Por favor, entre em contato com a recepção pelo telefone (xx) xxxx-xxxx
AskFlow: Economize utilizando templates de utilidade para Check-in e Check-out
O AskFlow é uma ferramenta poderosa para automatizar a comunicação com seus hóspedes. Otimize seus agentes de check-in e check-out, priorizando templates de Utilidade.
Exemplos de templates de mensagem de utilidade para utilizar no AskFlow:
Pré-Check-in:
Exemplo 1:
Olá, @nomedoviajante!
Seu check-in no @nomedohotel é amanhã, dia @datacheckin, a partir das 14h.
Para agilizar o processo e evitar filas, faça seu pré-check-in online aqui: @webcheckin
Exemplo 2:
Que bom que você está chegando! Relaxe e aproveite todas as atividades por aqui.
Desejamos uma excelente estadia no @nomedohotel! 💚
✅ Para agilizar seu check-in, por favor, preencha a Ficha de Registro de Hóspedes
✅ Todas as informações de serviço e nossa programação completa estão disponíveis em: sitedohotel.com
Tenha uma ótima viagem! 🤗
Seu localizador para pré check-in é @localizadorReserva
[Botão] Faça seu Pré Check-in! -> link do web check-in
Exemplo 3:
Olá, @nomedoviajante!
Estamos animados para sua chegada! 😉
Para agilizar seu check-in, por favor, revise os detalhes da sua reserva e as instruções de acesso aqui: www.checkin.com.
Caso tenha dúvidas, estamos à disposição.
Boas-Vindas no Check-in:
Exemplo 1:
Olá, @nomedoviajante! Bem-vindo(a) ao @nomedohotel! Esperamos que tenha uma ótima estadia. Se precisar de algo, é só chamar no WhatsApp ou ligar para a recepção.
Exemplo 2:
Olá, @nomedoviajante! Bem-vindo(a)! Para sua comodidade, aqui estão algumas informações importantes sobre o @nomedohotel:
➡️ Horário do café da manhã: das 07h às 10h.
➡️ Horário da piscina: 08h às 23h.
➡️ Telefone da recepção: (xx) xxxx-xxxx
Exemplo 3:
Olá, @nomedohospede
Agradecemos por realizar seu check-in no @nomedohotel.
Seguem informações importantes da sua estadia:
- Atendimento do concierge: (48) 99999-9999 | das 08h às 20h
- Arrumação das suítes: 15h às 18h
- Café da manhã: 8h às 11h
- Toalhas de piscina: aluguel disponível nos bares
- Espaço Bebê com copa para preparo de alimentos infantis
Caso precise de assistência, entre em contato pelo número acima.
Boas Práticas para Templates de Check-in:
- Informações Essenciais: Inclua dados como data e hora do check-in, nome do hóspede, número da reserva, nome do hotel/propriedade, e informações cruciais para o processo de chegada (ex: endereço, instruções de acesso, horário da recepção).
- Sem Promoção: Evite frases como "Esperamos que sua estadia seja incrível!" ou "Aproveite nossos serviços adicionais!". Mantenha o foco na informação prática.
- Call to Action (CTA) Limitado: Se houver um botão, ele deve ser para uma ação de utilidade, como "Ver Detalhes da Reserva" (link para página de reserva), "Instruções de Check-in" (link para PDF/página com instruções) ou "Falar com a Recepção" (telefone/WhatsApp).
Check-out:
Exemplo 1:
Olá, @nomedohospede!
Pronto para o checkout? Lembre-se:
- Horário: até às 12h
- Entrega da chave: na recepção
- Não esqueça de verificar seus pertences.
Obrigado por se hospedar conosco!
Exemplo 2:
Olá, @NomeDoHospede.
Esperamos que sua estadia no @nomedohotel tenha atendido às suas expectativas.
Sua opinião é muito importante para que possamos continuar melhorando nossos serviços.
Se puder, responda à avaliação abaixo. Agradecemos pela visita!
[Botão] Deixe sua avaliação aqui > link para review
Exemplo 3:
Olá, @nomedohospede!
Esperamos que sua estadia tenha sido excelente! Para o seu checkout, lembre-se que o horário limite é às 10h. Por favor, deixe a chave na recepção.
Boas Práticas para Templates de Check-out:
- Informações Essenciais: Inclua data e hora do check-out, nome do hóspede, número da reserva e instruções claras para o processo de saída (ex: horário limite, devolução de chaves, informações sobre bagagem).
- Sem Promoção: Evite qualquer tentativa de upselling ou convite para futuras reservas.
- Call to Action (CTA) Limitado: Se houver um botão, ele deve ser para uma ação de utilidade, como "Instruções de Check-out", "Informar Check-out" ou "Falar com a Recepção".
Dicas Essenciais para Aprovação
- Clareza e objetividade: Vá direto ao ponto.
- Sem linguagem promocional: Evite frases como "promoção", "desconto", "oferta imperdível", "reserve já".
- Chamadas para ação (CTAs) não promocionais: Botões como "Ver detalhes", "Agendar", "Confirmar", "Acessar", "Falar com atendente" são aceitáveis. CTAs como "Comprar agora", "Aproveitar oferta" tendem a ser reprovados.
- Personalização (variáveis): Use as variáveis (exemplo: @nomedoviajante, @datareserva) para preencher informações dinâmicas (nome do hóspede, data da reserva, etc.). Isso demonstra que a mensagem é específica para o usuário.
- Evite jargões: Use uma linguagem que seu cliente entenda facilmente.
- Revisão ortográfica e gramatical: Erros podem levar à reprovação.
- Consistência: Mantenha a mesma linha de comunicação em todos os seus templates.
Dica: Lembre-se que se houver uma janela de 24h aberta com o viajante, o envio de mensagens (mesmo as que seriam de Marketing) não terá custo! Essa "janela de atendimento" é uma excelente oportunidade para se comunicar livremente com o hóspede sem consumir créditos adicionais. Saiba mais.
Meu template foi alterado de utilidade para marketing, e agora?
A Meta fornece um processo para que você solicite uma revisão da categoria do seu template.
Normalmente, a Meta te notificará por e-mail sobre a alteração da categoria do seu template. Esse e-mail é crucial, pois muitas vezes contém um link direto para o local onde você pode contestar a mudança.
No e-mail, clique em “Go to Business Support” ou, se for direto pelo Gerenciador do WhatsApp (ou WhatsApp Manager) na sua conta do Facebook Business Manager, procure no menu lateral por "Modelos de mensagem" (ou "Message Templates").
Dentro dessa seção, você deve conseguir visualizar todos os seus templates.
A Meta geralmente exibe um banner ou notificação sobre os modelos que tiveram a categoria alterada ou rejeitada.
Clique no modelo específico que foi reclassificado de "Utilidade" para "Marketing".
Você deve encontrar uma opção para "Solicitar análise" ou "Contestar" a mudança de categoria. Solicite a revisão e aguarde.
A Meta geralmente leva até 48 horas para revisar a contestação, mas pode variar. Você será notificado sobre a decisão. Se a contestação for aprovada, a categoria do seu template será revertida para "Utilidade".
Se a contestação não for aprovada, tente criar um novo template, seguindo as dicas deste documento. 😉
Ainda ficou com dúvidas? Chame o nosso time de suporte que te damos o apoio necessário 🚀
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