Como funcionam as etiquetas de atendimento?

Neste artigo, falaremos sobre uma ferramenta que pode potencializar a gestão de atendimentos, com foco no uso das etiquetas - ou tags - no contexto da intensificação da experiência do cliente e na maximização da conversão de reservas. Ao atribuir etiquetas estratégicas, é possível não apenas otimizar a triagem e encaminhamento de demandas, mas também customizar o serviço ao cliente de modo a gerar uma experiência satisfatória e, simultaneamente, aumentar o índice de conversão, transformando assim cada interação em uma oportunidade de sucesso comercial.

Tópicos abordados

O que são as etiquetas de atendimento?

Para que servem as etiquetas?

Tipos de etiquetas

Benefícios

O que são as etiquetas de atendimento?

As etiquetas de atendimento são recursos altamente customizáveis que têm como objetivo classificar e identificar conversas dentro do seu live chat, simplificando o gerenciamento e a organização das interações com os viajantes. Essa funcionalidade desempenha um papel crucial na otimização do fluxo de trabalho dos atendentes, permitindo uma abordagem mais estratégica e eficiente para lidar com cada tipo de solicitação.

Para que servem as etiquetas?

As etiquetas ajudam as equipes de atendimento e vendas a gerenciar e priorizar solicitações de maneira mais eficaz. Aqui está como elas geralmente funcionam:

1. Categorização: Etiquetas são atribuídas a uma interação de atendimento com base em seu conteúdo ou tópico. Isso permite que as equipes classifiquem as conversas em categorias relevantes. Por exemplo, você pode ter etiquetas como "Confirmação de reserva", "Spa" etc.

2. Organização: Etiquetas ajudam na organização de informações. As equipes podem filtrar conversas com base nas etiquetas atribuídas para acessar facilmente as solicitações relacionadas a um tópico específico.

3. Priorização: Etiquetas podem ser usadas para priorizar solicitações. Por exemplo, você pode ter uma etiqueta "Urgente" para destacar solicitações que precisam de atenção imediata.

4. Relatórios e análises: Etiquetas permitem a geração de relatórios e análises mais detalhados sobre as interações de atendimento. Isso pode ajudar na identificação de tendências e áreas que precisam de melhoria.

5. Personalização: As etiquetas podem ser personalizadas de acordo com as necessidades da equipe e da empresa. Você pode criar etiquetas específicas para se adaptar ao seu processo de atendimento.

6. Comunicação interna: Elas facilitam a comunicação interna. Quando um agente vê uma etiqueta em uma conversa, pode ter uma ideia rápida do tópico ou da natureza do problema.

7. Automatização: Caso faça sentido ao seu serviço, podemos automatizar a atribuição de etiquetas customizadas com base em palavras-chave ou critérios específicos. Isso pode acelerar o processo de categorização e visualização rápida para atuação dos agentes.

8. Distribuição de atendimento: Etiquetas podem ser usadas como gatilhos para a distribuição automática de solicitações em um sistema omnichannel. Isso significa que as solicitações com etiquetas específicas podem ser automaticamente direcionadas para agentes ou equipes designados que são especializados ou estão mais aptos a lidar com os problemas relacionados a essas etiquetas. Isso otimiza o roteamento das solicitações e ajuda a garantir que cada solicitação seja tratada pelo agente mais adequado com base na sua expertise.

Tipos de etiquetas

As etiquetas de atendimento podem ser divididas em dois tipos principais:

Etiquetas automáticas

Estas são aplicadas automaticamente às conversas com o assistente virtual com base em ações específicas realizadas durante o fluxo de respostas. Por exemplo:

• Viajante realizou uma cotação
• Viajante fez uma reserva
• Viajante solicitou informações por e-mail
• Viajante requisitou atendimento humano
• Entre outras ações.

Esse tipo de etiqueta permite que os atendentes identifiquem rapidamente o contexto da conversa, direcionando suas ações de maneira estratégica. Por exemplo, quando um viajante realiza uma cotação, o atendente pode assumir o atendimento para agilizar o processo de reserva, garantindo uma experiência fluida para o viajante.

Etiquetas customizadas

Essas etiquetas podem ser criadas e atribuídas manualmente às conversas pelos atendentes. Isso oferece uma flexibilidade maior para adaptar as etiquetas às necessidades específicas do hotel. Algumas sugestões de uso incluem:

• Marcar conversas aguardando pagamento
• Identificar conversas com reservas confirmadas
• Rastrear conversas que passaram por auditoria
• Categorizar conversas de acordo com as necessidades específicas do hotel

Essas etiquetas customizadas proporcionam uma maneira eficaz de categorizar as interações, permitindo uma organização mais estruturada e um atendimento mais personalizado.

Passo a passo para criar uma etiqueta customizada

1. Acesse o seu Painel Administrativo;
2. Clique na aba de Atendimento ao vivo;
3. Escolha uma conversa;
4. Clique no botão Etiquetas e depois em Adicionar etiqueta;
5. Em seguida clique em Criar nova etiqueta;
6. Na janela de criação, você tem a opção de adicionar o nome e a cor da etiqueta. Após esse preenchimento, é só clicar em Adicionar, que ela já estará disponível para atribuição na conversa.

Passo a passo para vincular a etiqueta a uma conversa

1. Acesse o seu Painel Administrativo;
2. Clique na aba de Atendimento ao vivo;
3. Escolha uma conversa;
4. Clique no botão Etiquetas e depois em Adicionar etiqueta;
5. Na lista de etiquetas seleciona a(s) que você deseja vincular e clique em Salvar.

Passo a passo para excluir uma etiqueta

Nosso sistema limita a criação de etiquetas customizadas em 50. Caso você atinja este limite, para realizar a eliminação das etiquetas, você deverá:

1. Acesse o seu Painel Administrativo;
2. Clique na aba de Atendimento ao vivo;
3. Escolha uma conversa;
4. Clique no botão Etiquetas e depois em Adicionar etiqueta;
5. Na lista de etiquetas, clique no lápis para editar a que deseja excluir;
6. Clique no botão de lixeira e em seguida em Excluir para confirmar a ação.

Benefícios

A utilização das etiquetas de atendimento traz diversos benefícios para a equipe de atendimento ao cliente e, consequentemente, para os viajantes:

• Agilidade no atendimento: Com as etiquetas automáticas e a distribuição de atendimento omnichannel, os atendentes podem identificar rapidamente as necessidades do viajante e agir de maneira assertiva, acelerando processos como reservas e cotações.
• Atendimentos mais personalizados: As etiquetas customizadas permitem uma abordagem mais personalizada, pois os atendentes podem categorizar as conversas de acordo com as características e necessidades específicas de cada viajante.
• Gestão eficiente: A organização das conversas por meio das etiquetas simplifica o gerenciamento das interações, tornando mais fácil localizar e acompanhar as solicitações dos viajantes.
• Melhoria contínua: A análise das etiquetas utilizadas pode fornecer insights valiosos para otimizar processos internos e identificar áreas de melhoria no atendimento ao cliente.
• Insights sobre o cenário da central de reservas: As etiquetas fornecem dados estruturados que possibilitam a criação de relatórios avançados e análises de tendências, auxiliando na tomada de decisões mais eficientes.

Conclusão

As etiquetas de atendimento representam uma ferramenta essencial para aprimorar a eficiência e a personalização do atendimento ao viajante na hotelaria. Ao simplificar a organização das conversas e oferecer uma visão clara das demandas dos viajantes, essas etiquetas capacitam os atendentes a oferecer um serviço mais ágil e adaptado às necessidades individuais. Ao implementar as etiquetas de atendimento, os hotéis podem proporcionar uma experiência ainda mais memorável e satisfatória para seus viajantes.