Passagem de bastão da IA para atendimento humano

A funcionalidade de passagem de bastão permite configurar quando a IA Sophia deve transferir automaticamente o atendimento para um atendente humano.

Essa configuração garante mais controle sobre a experiência do viajante, equilibrando automação e atendimento humano de acordo com a estratégia do seu negócio.

Atualmente, existem dois tipos de passagem de bastão disponíveis:

1. Pedido explícito do viajante
2. Quando a IA não tiver conteúdo para responder
   
   

1. Pedido explícito do viajante

O “Pedido explícito do viajante” permite ativar a transferência automática sempre que a IA identificar que o viajante solicitou falar com um atendente humano.

Como funciona

• A ativação é feita por meio de um toggle no próprio card da tela.
• Quando ativado, a IA interpreta intenções como:
  • “Quero falar com um atendente”
  • “Preciso falar com uma pessoa”
  • “Me transfere para o suporte”
    
    
• Ao identificar esse pedido, é aplicado no atendimento humano a etiqueta de ‘’solicitação de atendimento’’ e é disparada a mensagem configurada, que pode variar de acordo com o horário de atendimento e pode ou  não acompanhar um formulário.

Importante

• Não é possível personalizar os critérios de detecção.
• A identificação é feita exclusivamente pela IA.
• Esse comportamento é independente de outros gatilhos de transferência.
   

A ativação da personalização da mensagem na transferência do atendimento em si, não impacta nas regras de distribuição de atendimento. Para distribuir ou não o atendimento, a regra deve ser configurada na tela de distribuição da plataforma.

2. Quando a IA não tiver conteúdo para responder

O card “Quando a IA não tiver conteúdo para responder” permite definir após quantas ocorrências de falta de conteúdo (quando a IA não consegue responder adequadamente) o atendimento deve ser transferido para um humano.

Como funciona

• A ativação é feita por meio de um toggle no card.
• Ao ativar, você define o número de ocorrências permitidas antes da transferência.
• A IA contabiliza cada vez que identifica que não possui conteúdo suficiente para responder.

• Quando o número configurado é atingido, a conversa é transferida automaticamente.
   

  

Configuração do número de ocorrências

Campo: “Transferir após quantas ocorrências?”
Valores permitidos: de 1 a 5

Exemplos

Valor configurado = 1
A conversa é transferida já na primeira vez que a IA não tiver conteúdo suficiente.

Valor configurado = 3
A IA pode ficar sem conteúdo até duas vezes.
Na terceira ocorrência, o atendimento é transferido automaticamente.

Regra de contabilização

As ocorrências só são contabilizadas quando:

• Acontecem dentro do mesmo atendimento
• Estão dentro de um intervalo de até 20 mensagens
  
   

Configuração de mensagens de transferência

Em ambos os tipos de passagem de bastão, é possível configurar mensagens diferentes para:

• Dentro do horário
• Fora do horário
  
  

Como os horários funcionam

Os horários de “dentro” e “fora do horário” seguem exatamente o que está configurado na tela de Horários de Atendimento da plataforma.

Se houver alteração nos horários nessa tela, o comportamento da passagem de bastão acompanhará automaticamente essa configuração.

Envio de formulário junto à transferência

Em cada cenário (dentro ou fora do horário), você pode:

• Personalizar a mensagem enviada ao viajante no momento da transferência
• Escolher se deseja ou não exibir um formulário

O envio do formulário é opcional e pode ser ativado de forma independente para cada cenário.

Isso permite, por exemplo:

• Solicitar dados adicionais antes do atendimento humano
• Coletar informações fora do horário comercial
• Organizar melhor a fila de atendimento

Boas práticas de configuração

• Utilize o “Pedido explícito do viajante” para garantir autonomia ao cliente que prefere falar com humano.
• Configure o número de ocorrências de falta de conteúdo de acordo com o nível de maturidade da sua base de conhecimento e capacidade de atendimento.
• Avalie utilizar formulário principalmente fora do horário comercial para otimizar o primeiro contato humano.

Revise seus Horários de Atendimento para garantir que a experiência esteja alinhada com sua operação.